1. No dudes en presentar una hoja de quejas y reclamaciones

Todas las empresas que comercialicen bienes o presten servicios tienen la obligación de disponer de hojas de quejas a disposición de las personas consumidoras que las soliciten.

Si no es así, no te la quieren facilitar, o no la recogen una vez rellena, puedes reclamar utilizando cualquier medio que permita acreditar la presentación de tu queja o reclamación, y en este caso la entidad tendrá las mismas obligaciones que cuando se utilice la hoja oficial. Si te encuentras ante una situación de este tipo, también podrás solicitar el auxilio de los agentes de la autoridad, tanto de consumo como de seguridad, para que hagan constar la negativa de la empresa a facilitar o a recepcionar la hoja de quejas y reclamaciones o la inexistencia de ésta.

2. Intenta llegar a un acuerdo previo con la empresa

Es recomendable que intentes llegar a un acuerdo amistoso con la empresa para encontrar una solución al problema. De esta manera, se evitará la actuación administrativa, lo que te beneficiará sin duda, ya que así se evita la dilatación en el tiempo de la resolución de tu reclamación.

3. Antes de rellenar la hoja, lee bien los distintos apartados

Si no llegas a un acuerdo y vas a presentar la hoja de quejas y reclamaciones, es importante que estés informado de cómo se reclama y los pasos a seguir durante todo el proceso. Ten en cuenta que el modelo de hojas de quejas y reclamaciones está formado por un juego unitario de impresos calcables por triplicado.

4. Cumplimenta la hoja de manera clara y concisa

En muchas ocasiones la rapidez en la tramitación de tu reclamación puede depender de la claridad y precisión con que vengan expresados los datos rellenos en la hoja de quejas y reclamaciones. Por ello, es importante que se rellenen correctamente los datos relativos a: lugar, provincia y fecha del hecho; datos personales de la persona que reclama y datos de la empresa reclamada, lo más completos posible; así como la descripción del hecho que se reclama, de manera clara y detallada.

Recuerda que, si al exponer los hechos no dispones de espacio suficiente, puedes adjuntar a la hoja oficial los folios que consideres oportunos. Finalmente, firma la hoja oficial de quejas y reclamaciones, y asegúrate de que la empresa la ha firmado también.

5. Arbitraje

En el caso del arbitraje, además, lo que se acuerde obligará a ambas partes en conflicto ya que el resultado o laudo tendrá los efectos de una sentencia judicial.

Si la empresa está adherida al Sistema Arbitral de Consumo, ha de someterse obligatoriamente al arbitraje. Si no lo estuviera, siempre existirá la opción de resolver el conflicto generado a través de esta herramienta por medio de la aceptación del arbitraje propuesto a dicha empresa, cuando reciba la notificación de la Junta Arbitral de Consumo dándole traslado de la solicitud de arbitraje presentada por la persona consumidora.

6. La hoja tiene tres ejemplares, ¿con cuál me quedo?

Una vez que presentes la reclamación ante la empresa, y todos los datos de la misma estén cumplimentados de manera correcta y completa, la empresa se quedará sólo con el ejemplar para la parte reclamada, y tú te tienes que quedar con los dos ejemplares restantes (ejemplar para la Administración y ejemplar para la parte reclamante).

7. Recuerda el plazo que tiene la empresa para contestar a tu queja o reclamación

Desde el día siguiente al momento en que planteas una reclamación ante una empresa, establecimiento o centro, empieza a transcurrir el plazo de 10 días hábiles con que cuentan éstos para proceder a la contestación a tu hoja de quejas y reclamaciones. Por tanto, debes dejar transcurrir dicho plazo para dar oportunidad a la parte reclamada a pronunciarse sobre los hechos.

8. Si no te contestan o no te satisface la respuesta, puedes plantear tu queja a la Administración

Si transcurren los 10 días hábiles sin respuesta por parte de la empresa, o si la respuesta que te ofrecen es insatisfactoria, entonces podrás presentar el ejemplar para la Administración. Para hacerlo, puedes acudir a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) de tu localidad, a los Servicios Provinciales de Consumo de las Delegaciones Territoriales de Igualdad, Salud y Políticas Sociales, a la Dirección General de Consumo, o bien a cualquier registro público.

Se recomienda que acompañes a este ejemplar copias de la documentación que consideres oportuna y que pueda ayudar al esclarecimiento de los hechos reclamados (copias de: contratos, facturas, tickets, publicidad,…). Deberás quedarte con el ejemplar para la parte reclamante, sellado por la Administración donde lo entregues.