Euskadiko Kontsumitzaileen eta Erabiltzaileen Estatutuak ondasun eta zerbitzuei buruzko informazioa euskaraz eta gaztelaniaz jasotzeko eta EAEn kokatzen diren enpresa eta establezimenduekin euskara nahiz gaztelania erabiltzeko eskubidea ematen digu. Hala ere, eskubide hori soilik gauza daiteke enpresa eta establezimenduak arreta eta informazioa hizkuntza bietan emateko behartuta baldin badaude. Betebehar hori 2008. urtean ezarri zen, Kontsumitzaileen eta Erabiltzaileen Hizkuntza Eskubideei Buruzko Dekretua indarrean sartu zenean, baina era mugatuan, kanpoan utzita, adibidez, saltoki txikiak eta mifroenpresak.

ARAUDIA APLIKATZEKO IRIZPIDEAK

Progresibotasuna hizkuntza-eskubideak gauzatzerakoan. Progresibotasun-irizpide horretan, funtsean, hiru alderdi-mota hartzen dira kontuan:

-Sozioekonomikoa: Ekonomikoki indartsuak diren enpresak, hizkuntza-betebeharrak betetzeak eragiten dituen kostuei aurre egiteko gai direnak.

-Estrategikoa: Kontsumo-harreman ugari dituzten zenbait sektore (komunikazioa, energia, garraioa) eta enpresa handiak.

-Soziolinguistikoa: Euskadiko hiru hiriburuetan eta elebidunak %33 baino gehiago diren udalerrietan dauden establezimenduak.

Progresibotasunak, bestalde, epe batzuk ematen ditu erakundeak, enpresak eta establezimenduak araudira egokitzeko (epe horiek luzatu egin 2010eko uztailaren 20an indarrean sartu zen Dekretuaren aldaketa).

Lurraldea irizpide mugatzaile gisa. Hizkuntza-betebeharrak lurralde-loturako bi motaren arabera ezartzen dira:

-Euskadin jendearentzat irekita dauden establezimenduak dituzten erakundeak.

-Euskadin lan egiten duten zenbait enpresa, Euskadin jendearentzat irekitako establezimendu batean gauzatu zein ez (komunikazioaren, energiaren eta garraioaren sektorea).

Hala ere, bide elektronikoetatik gauzatzen diren kontsumo-harremanen esparruko enpresen kasuak ere aurreikusten dira; izan ere, lurraldean garatzen den jardueraren hedapen naturaltzat jotzen da. Beraz, kasu horietan, enpresek prest egon behar dute eskubide horiei erantzun egokia emateko.

Kalitatezko euskara eskaini beharra. Gramatika aldetik zuzena, komunikazio aldetik eraginkorra eta solaskidearekiko hurbila.

Enpresen hizkuntza-betebeharrak eta kontsumitzaileen eskubideak antzera eratzea. Dekretuak berak dioenez, beraren helburua enpresek kontsumitzaileekiko harremanetan zein betebehar dituzten finkatzea da, hizkuntza-eskubideak gauzatzerakoan aplikatu beharreko progresibotasuna zehazteko.

NORTZUK BETE BEHAR DITUZTE HIZKUNTZA-BETEBEHARRAK?

-Zuzenbide pribatuaren araubidearen mende zerbitzuak ematen edo produktuak hornitzen dituzten erakunde publikoak.

-Zerbitzu unibertsalak, interes orokorrekoak edo antzekoak ematen dituzten erakundeak edo pertsona juridikoak: komunikazio operadore diren enpresak; trenbideko garraio publikoko enpresak; bidaiarien errepideko garraio publiko erregularreko enpresak; bidaiarien aire-garraioko enpresak eta bidaiarien lurreko asistentzia-zerbitzuak ematen dituzten enpresak; energia elektronikoa hornitzen edo merkaturatzen duten enpresak; gas naturala hornitzen duten enpresak.

-Produktuak saltzeko edo zerbitzuak emateko jendeari irekita dauden establezimendu handiak: 500 langiletik gora dituztenak, betiere urtean 50 milioi euro baino gehiagoko negozio-bolumena badute; jendeari saltzeko gunearen azalera 400 metro karratutik gorakoa dutenak, baldin eta Bilbon, Gasteizen, Donostianedo elebidunen proportzioa % 33 baino handiagoa duen udalerri batean kokatuta badaude; bezeroarentzako arreta eskaintzen duten 15 langile baino gehiago dituztenak.

-Merkataritza-establezimendu kolektiboak.

-Finantza- eta kreditu-erakundeak.

-Eraikuntzako obrak sustatzen dituzten enpresak eta etxebizitzak saltzen edo alokatzen dituztenak.

ENPRESEN HIZKUNTZA-BETEBEHARRAK IDATZIZKO KOMUNIKAZIOETAN

Oro har, jendearentzat irekita dauden establezimenduetako idatzizko komunikazioen hizkuntza-betebeharrak ezartzen dira: seinaleak, kartelak, errotuluak, katalogoak, inprimakiak, kontratuak eta horiei lotutako dokumentuak, komunikazioak eta jakinarazpenak, fakturak, aurrekontuak, gordailu-frogagiriak, etab.

Berariazko beste betebehar batzuk ere ezartzen dira idatzizko komunikazioan, hauetarako:

-Komunikazio-operadore diren enpresak (6. artikulua).

-Tren edo errepide bidezko garraio-enpresak (7. artikulua).

-Bidaiarien aire-garraioko enpresak eta bidaiarien lurreko asistentzia-zerbitzuak ematen dituzten enpresak (8. artikulua).

-Energia elektrikoa, petrolio-erregaiak eta gas naturala hornitzen duten enpresak (9. artikulua).

-Finantza eta kreditu-erakundeak (10. artikulua).

-Eraikuntzako obrak sustatzen dituzten enpresak eta etxebizitzak saltzen edo alokatzen dituztenak (11. artikulua).

ENPRESEN HIZKUNTZA-BETEBEHARRAK AHOZKO INFORMAZIOAN ETA BEZEROARENTZAKO ARRETAN

-Pertsona-talde zehaztugabeari zuzendutako ahozko informazioaren hizkuntza betebeharrak: oro har, euskaraz eta gaztelaniaz eman behar da Euskadin jendearentzat irekita dauden establezimenduetan.

-Bezeroarentzako arreta: bezeroarentzako ematen den arreta ez da kaltetuko, atzeratuko, ezta eragotziko ere, kontsumitzaile eta erabiltzaileak bi hizkuntza ofizialetako edozein erabiltzen duelako.

-Bezeroarentzako arreta bide elektronikoz edo telefonoz ematen denean: oro har, kontsumitzaileen hizkuntza-eskubideei erantzun egokia emateko prest egongo dira enpresak.

Bestalde, dekretuak honako zerbitzu hauek arautzen ditu:

-Telefono-komunikazioetako operadoreen bezeroarentzako arreta-zerbitzuak.

-Abonatuen zenbakiak telefonoz kontsultatzeko zerbitzuak.

-Finantza- eta kreditu-erakundeetako bezeroari arreta emateko zerbitzu eta departamentuak.

LIBURUXKAK

Kontsumitzaileen eta erabiltzaileen hizkuntza eskubideak 123/2008 Dekretua, uztailaren 1ekoa (2015)

Kontsumitzaileen eta erabiltzaileen hizkuntza eskubideak bermatuz, zerbitzua hobetu

ARAUDIA

-6/2003 Legea, abenduaren 22koa, kontsumitzaileen eta erabiltzaileen Estatutua onartzen duena, otsailaren 9ko 2/2012 Legeak aldatua: 37. – 42. artikuluak, bigarren xedapen gehigarria, eta azken xedapenetatik hirugarrena.

-123/2008 Dekretua, uztailaren 1ekoa, kontsumitzaileen eta erabiltzaileen hizkuntza eskubideei buruzkoa, uztailaren 20ko 204/2010 Dekretuak aldatua.