El pasado día 01 de abril se publicó el Real Decreto Ley 11/2020, de 31 de marzo, por el que se adoptan medidas urgentes complementarias en el ámbito social y económico para hacer frente al COVID-19, en el que se establecen, entre otras muchas materias, medidas en materia de consumo.

Concretamente, el artículo 36 del citado Decreto regula una serie de medidas que afectan a los derechos de las personas consumidoras.

1.- DERECHO DE RESOLUCIÓN DE DETERMINADOS CONTRATOS.- Si debido al estado de alarma resulta imposible dar cumplimiento al contrato suscrito con una empresa, tenemos derecho a resolver dicho contrato en un plazo de 14 días.

No obstante, el Decreto da prioridad a una posible solución entre las partes que restaure la reciprocidad de intereses en el contrato, negociada de buena fe, tales como vales o bonos sustitutorios al reembolso. Para ello se otorga un plazo de 60 días, trascurrido ese periodo sin que exista acuerdo entre las partes, se entenderá que “no cabe tener propuesta de revisión” y por tanto podremos resolver el contrato.

En el caso de que el empresario no pueda cumplir con el contrato, tendrá que reembolsar el dinero abonado por el consumidor o usuario, a excepción de los gastos en los que haya incurrido y que deben desglosarse y ser enviados al consumidor. Dicha devolución deberá realizarse en la misma forma en que se realizó el pago y en un plazo máximo de 14 días, siempre que no se pacten de manera expresa unas condiciones distintas.

2.- PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE TRACTO SUCESIVO.- En estos casos la empresa puede proponer distintas opciones al usuario para recuperar el servicio ya abonado y no prestado, bien mediante la recuperación del servicio una vez finalice el estado de alarma, o bien mediante la minoración de futuras cuotas. La persona consumidora tendrá derecho a no aceptar la recuperación del servicio, con la consiguiente devolución del importe correspondiente al tiempo durante el que no se pudo prestar.

Además, las empresas que no puedan continuar prestando el servicio no podrán seguir cobrando las cuotas hasta que este pueda prestarse con normalidad. Esta medida no supone la rescisión del contrato, que permanecerá vigente a no ser que ambas partes acuerden lo contrario.

3.- CONTRATOS DE VIAJE COMBINADO.- Cuando el contrato de viaje combinado sea cancelado con motivo del COVID-19, el organizador o la agencia minorista podrán entregar un bono al consumidor para ser utilizado en el plazo de un año desde la finalización del estado de alarma y sus prórrogas. Dicho bono será de una cuantía igual al reembolso que hubiera correspondido.

Si transcurrido un año el bono no ha sido disfrutado por el consumidor, tendremos derecho a que se nos reembolse el importe completo del mismo.

En el caso de que el consumidor y usuario solicite la resolución del contrato sin penalización por causas extraordinarias, el organizador o agencia minorista deberá reembolsar la cantidad abonada, siempre que los proveedores de servicios (alojamiento, transporte, excursiones…) incluidos en el contrato de viaje combinado hubieran procedido a la devolución del importe correspondiente a sus servicios.

Si solo algunos proveedores efectuaran la devolución, el consumidor tendrá derecho a la devolución parcial correspondiente a las devoluciones efectuadas por los proveedores, siendo este importe descontado del bono entregado por la resolución del contrato.

Estas devoluciones deberán realizarse en un plazo máximo de 60 días desde la fecha de resolución del viaje combinado o desde que los proveedores hubieran devuelto las cantidades.