Llegas al hotel en tu destino idílico, tras un largo viaje, y —¡oh, sorpresa!— las ansiadas vacaciones arrancan torcidas: no hay habitaciones disponibles, los servicios distan de los ofertados, la categoría del hotel no se corresponde con la realidad o sufres percances inesperados, como un robo o un accidente. ¿Puedes reclamar? ¿Cómo, cuándo y ante quién debes hacerlo?

Las situaciones imprevistas pueden ser de lo más variadas y tus derechos pueden diferir en función de la localidad donde se ubica el hotel, ya que cada Comunidad Autónoma es libre de aprobar su propia normativa para establecimientos hoteleros. En el caso del País Vasco, rige, por ejemplo, la nueva Ley de Turismo. A pesar de estas diferencias, existen unos principios más o menos consolidados en todas las comunidades.

Antes que nada, debes plantearte a quién puedes exigirle el cumplimiento de la reserva y sus condiciones. Si has contratado directamente con el hotel, debes reclamarle a él; si lo has hecho con una agencia de viajes, tendrás que dirigirte a ella.

No hay habitaciones

Si te presentas en recepción con una reserva y te indican que no disponen de habitaciones libres, la empresa con la que has contratado tiene la obligación de ofrecerte un alojamiento en otro establecimiento de la misma zona de categoría igual o superior y en condiciones similares a las pactadas. Asimismo, deberá sufragarte los gastos para desplazarte hasta allí y cualquier otro derivado de la situación. Si el precio de la habitación es inferior, también deberá reembolsarte la diferencia.

Si no puede proporcionarte un alojamiento alternativo de la misma categoría, deberá facilitarte otro e indemnizarte, además, todos los daños que te genere, incluso los producidos –llegado el caso— por la pérdida de las vacaciones.

Cuando sufres una sobrecontratación, la empresa tiene la obligación de informarte por escrito de tus derechos y de las responsabilidades que debe asumir. El overbooking puede ser sancionado por Turismo con multas económicas.

Si vives este problema, solicita la hoja de reclamaciones y cumpliméntala en recepción. Deja la copia rosa en el hotel y presenta el original blanco en Turismo. Los establecimientos tienen la obligación de disponer de estos formularios y de entregarte uno cuando lo solicites. Si no lo hacen, puedes presentar la reclamación por medio de un escrito y dejar constancia de lo ocurrido.

Categoría y servicios

Los establecimientos hoteleros deben informar de su categoría, que varía en función de las instalaciones y servicios mínimos exigidos por la normativa. El precio del alojamiento incluye el uso de la habitación, los servicios anejos a ella y los servicios comunes del local, tales como piscinas, hamacas, toldos, sillas, columpios y mobiliario de piscinas, playas o jardines. No pueden cobrarte ningún suplemento por utilizar estos últimos.

Si has contratado algún servicio adicional y no pueden facilitártelo, debes reclamar. Si el hotel observa que por algún problema no podrá ofrecerte determinados servicios propios de su categoría, debe informarte en el momento de la reserva, ya que debería conllevar una rebaja en el precio.

Robo en el hotel

El establecimiento no se responsabiliza de los robos ocurridos en su interior. Solo lo hace si has guardado los bienes en una caja fuerte y has efectuado la declaración previa de su valor.

Sea cual sea el caso, pon en conocimiento del hotel lo ocurrido y presenta una denuncia ante la policía.

Accidente en el establecimiento

Si sufres un accidente en las instalaciones debido a alguna negligencia del hotel o al incumplimiento de sus medidas de seguridad, puedes presentar una reclamación para que te indemnicen por los daños y perjuicios ocasionados.

Es conveniente solicitar un parte de accidente, donde consten la fecha, la hora, el lugar y las circunstancias de lo ocurrido. Si es posible, saca fotografías y toma los datos de los testigos.

Fuente: Kontsumobide