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350 euros de rebaja por un sofá demasiado pequeño y otras reclamaciones exitosas

Una mujer fue indemnizada con 50 euros por una lámpara mal colocada en su casa, un hombre con 94 euros por una caldera estropeada en plena ola de frío en Vitoria… Diez casos reales y cotidianos de abusos a consumidores en Euskadi.

Y la factura asciende a… 20.984 euros. Es el dinero que reclamaron (y recibieron) los diez demandantes de los casos que se se exponen a continuación. Son conflictos reales, cotidianos, y que acabaron inclinando la balanza del lado del consumidor, previa mediación en la mayoría de los casos de los especialistas de la Asociación de Personas Consumidoras y Usuarias Vasca (EKA/ACUV). Un dinero que no habrían recuperado de no haber reclamado, como ocurre la mayoría de las veces. Si así hubiera sido, aquel hombre que estuvo de baja tres meses tras cortarse con unos cristales en la discoteca no habría sido indemnizado con casi 11.000 euros, ni a aquella clienta le hubieran dado un móvil nuevo y mejor tras estropearse el suyo cuatro veces en tres meses, ni la familia de Zierbena habría recuperado los dos mil y pico euros que pagaron por las ocho noches en el hostal en el que se alojaron tras cortarles por error la compañía la luz y el gas…

Un sofá demasiado pequeño / 350 euros por 13 centímetros menos

Les gustó en el catálogo, lo encargaron y pagaron 1.560 euros, pero les llegó un sofá que no parecía el mismo. ¿No será más pequeño?, sospecharon los clientes… y lo midieron. Efectivamente tenía 13 centímetros menos de ancho y otro tanto le faltaba al chaiselonge. Cuando reclamaron a la tienda les dieron unas explicaciones que no les convencieron: «El fabricante cuenta con un 5% de tolerancia, las medidas deben tomarse desde los cojines…», pero ni midiendo desde los cojines cuadraba. La empresa acabó por reconocer que no podía fabricar el sofá en las dimensiones ofertadas (en otras palabras, que no existía el producto que aparecía en el catálogo) y sugirieron a los clientes otro modelo de las medidas reclamadas. Pero ellos se habían encaprichado ya de ese sofá y se lo quedaron a cambio de una rebaja de 350 euros en el precio.

Ocho días con la caldera estropeada / En plena ola de frío en Vitoria

Un técnico pasó a hacer una revisión rutinaria de la caldera de un vitoriano… y la estropeó sin querer. Era noviembre y la ciudad pasaba por una ola de frío, por lo que el afectado llamó inmediatamente al servicio de mantenimiento, «cuyo contrato asegura que envía un técnico en no más de 48 horas». Tardó, sin embargo, cinco días y el especialista aseguró que fallaba «la placa base de la caldera», que a su vez tardó otros dos días en recibirse. Aún así, la caldera seguía sin funcionar. Fue entonces a casa otro técnico, que alegó un problema de «una válvula del gas». La repuso y por fin funcionó, pero ya habían pasado ocho días desde la avería. «Asesorado por EKA/ACUV este hombre reclamó a la compañía la devolución del coste anual del mantenimiento, 104,52 euros, por incumplimiento de contrato y 10 euros de indemnización por cada uno de los 8 días sin agua caliente ni calefacción. En total, 184,52 euros. Sorprendentemente, la compañía respondió que sus técnicos actuaron correctamente y que no devolvía ni indemnizaba». La reclamación llegó a Arbitraje de Consumo, que la admitió sólo en parte y estableció una indemnización de 92,26 euros.

Accidente en la discoteca / 11.000 euros por pisar unos cristales que le causaron importantes lesiones

La que se prometía una noche de fiesta acabó en el hospital. Un hombre denunció que «acudió a una discoteca y pisó unos cristales rotos que le atravesaron la zapatilla, ocasionándole importantes heridas en su pie izquierdo». El demandante estuvo 90 días lesionado, «de ellos 30 impeditivos», y le quedaron como secuelas «una talalgia postraumática, una cicatriz dolorosa y una cojera por claudicación de la marcha». El afectado demandó al establecimiento y el Tribunal Supremo condenó a la discoteca a indemnizarle con 10.973 euros.

Le cobran 8 entradas de cine / Que ya había pagado en taquilla

Un padre intentó comprar cuatro entradas de cine en Zubiarte para su hijo y tres amigos. Lo hizo a través de Internet pero tras elegir los asientos y dar el número de cuenta, la página tuvo algún fallo y en la pantalla apareció un mensaje advirtiendo de que la compra «no se había podido realizar». Hizo un segundo intento y ocurrió lo mismo. «Me quedé tranquilo pensando que no se había materializado el pago, pero acabo de recibir la comunicación de mi banco que confirma que me han cobrado ustedes esas presuntas 8 entradas por el valor citado. Las entradas eran para mi hijo y tres amigos suyos, que terminaron yendo a ver la película comprando las entradas en taquilla. Les ruego que procedan inmediatamente a reintegrar ese dinero en mi cuenta corriente», escribió el afectado a la empresa que gestiona los tiquets de cine. Dicho y hecho, porque a los pocos días le devolvieron los 51,20 euros cobrados indebidamente. Desde EKA/ACUV recomiendan hacer un pantallazo cuando las páginas de compra online dan error.

Curso de rehabilitación de animales / Sin prácticas

«Seis mujeres solicitaron un arbitraje contra una academia de Bilbao por incumplimiento de contrato en un curso de quiromasaje y rehabilitación de pequeños animales, superado el cual obtendrían un título». Cada una pagó 1.050 euros por 60 horas de teoría y 30 de prácticas. «La parte teórica no respondió a lo publicitado ya que les entregaron un dossier vacío, sin ningún tipo de información, libro, manual… una carpeta vacía que los alumnos tendrán que ir completando cogiendo sus propios apuntes». Y para la parte práctica «expiró el plazo establecido» sin que la hicieran. La academia «les ofreció hacer las prácticas más tarde, pero las cursillistas lo rechazaron porque no podían». Además, aunque en la publicidad se aseguraba que con ese curso podían ejercer de manera autónoma no era así: «Solamente podemos hacerlo como auxiliares y siempre bajo la supervisión de un veterinario», se quejaron. Finalmente se estableció «que la academia devolviera íntegramente el dinero pagado por las reclamantes y entregara un certificado de la formación teórica recibida».

Les cortan por error la luz y el gas / Y se tienen que ir 8 días a un hostal

No fueron unas vacaciones. Sino una salida de casa obligada. Un matrimonio de Abanto-Zierbena y sus tres hijos se vieron obligados a alojarse durante ocho días en un hostal por un error. Esta familia tiene una segunda vivienda en Espinosa de los Monteros y llamó a la compañía para dar de baja la electricidad y el gas en la vivienda de Burgos. Pero la empresa se confundió y cortó el suministro en la casa de Bizkaia. «Pese a las reiteradas reclamaciones y a las también reiteradas disculpas de la compañía, esta no restablece el servicio hasta más de una semana después». La familia se ve por tanto obligada a salir del piso y pagar un hostal cercano, además de perder el dinero de toda la comida que guardaba en un frigorífico y en un gran arcón congelador. La familia reclama a la firma de gas que abone «los 1.188 euros que le costaron las ocho noches en el hostal, otros 1.180 euros por los desayunos, comidas y cenas abonados en el mismo y los 668 euros en que valora los alimentos echados a perder en su casa», adjuntando recibos. «La compañía no pone el menor reparo en pagar los gastos del hostal (2.368 euros), pero por los alimentos perdidos ofrece 250 euros, frente a los 668 que pide la familia», que evidentemente no puede aportar justificantes del valor de los productos de su huerto que guardaba congelados.

Se cae una lámpara 3 meses después de ser colocada / Y le devuelven 50 euros

La clienta contrató a una empresa para «colocar o recolocar varias lámparas en soportes ya existentes». Y tres meses después una de las lámparas se cayó al suelo y se rompió. La mujer se quejó a los instaladores, que aseguraron «que cuando colocaron la lámpara comprobaron que el gancho se encontraba bien y que, por tanto, no se hacían responsables de lo ocurrido con posterioridad». La demandante solicitó un arbitraje y reclamó a la firma los 150 euros que le costó la lámpara. «El arbitraje concluyó que el trabajo no fue adecuado, ya que una correcta revisión del gancho debió impedir la caída de la lámpara en un periodo de tiempo de tres meses». La ‘sentencia’ fue una indemnización de 50 euros, «atendiendo a la inexistencia de factura de compra» de la lámpara. Desde la asociación de consumidores recomiendan «guardar los tickets o facturas de compra de los productos de cierto valor para poder ser resarcidos justamente si hay conflictos de consumo».

«O responden en 72 horas o vamos por la vía judicial» / Y le devolvieron los 550 euros del hotel

Una clienta de la asociación de consumidores reservó a través de una web un apartahotel en Nueva York para ocho noches y desembolsó 550 euros con su tarjeta de crédito. Poco antes del viaje «dicha web le comunica que debe anular su reserva porque ha dejado de trabajar con el apartahotel y le requiere cierta documentación para proceder a la devolución del dinero». La mujer la envía pero no le devuelven el dinero. «Tras muchos días así acude a EKA/ACUV, que contacta con el departamento de atención al cliente de la web, enviándole nuevamente la documentación pertinente, exigiéndole que proceda a realizar la devolución y advirtiéndole de que si no lo hace en menos de 72 horas se actuará vía judicial». Frase «casi mágica» porque en menos de tres días le reembolsó el dinero.

Una obra en la cocina y el baño / Que se alargó meses

Un vecina del Casco Viejo de Bilbao contrató con una empresa de reformas el arreglo del baño y la cocina, «una pesadilla» que se alargó meses. La mujer solicitó un arbitraje de consumo contra la firma «por no cumplir ni con el presupuesto ni con el tiempo, haciendo mi vida y la de mis hijos menores un auténtico infierno». Se quejaba de la demora en la realización de los trabajos «con constantes excusas y mentiras» y les exigía «que cumplan con lo acordado y dejen de escabullirse: que pongan la ventana de la cocina, la puerta del baño, que enluzcan las paredes, repongan el cable cortado por ellos que va de la caldera al termostato y pinten la humedad ocasionada por la gotera que nos han dejado en la claraboya del patio». En su defensa, la firma alegaba «malentendidos» y que la clienta «quitó algunas tareas, que encargó a otra empresa», además de que «el asunto de la claraboya no competía a esa obra en esa vivienda sino a la comunidad». Tras la inspección de la vivienda y de la obra los responsables del Arbitraje de Consumo se posicionaron del lado de la demandante. La resolución: «la empresa se comprometió a en el plazo de 15 días hábiles y sin ningún coste enlucir las paredes objeto de controversia, instalar la ventana de la cocina, colocar la puerta del baño y reponer el cable del termostato. Lo de la claraboya quedó fuera del acuerdo pues, como dijo la empresa, era cuestión de la comunidad y no de la vivienda reformada».

Cuatro averías en el móvil en tres meses / Le dieron uno de gama superior

Se había comprado un móvil bueno, pero le salió malo. «En apenas tres meses lo llevó a reparar hasta cuatro veces (la batería, el cargador, el altavoz, el auricular…), y cada vez se quedaba sin teléfono entre tres y siete días», lo que ocasionaba a la demandante un serio trastorno ya que lo utilizaba como herramienta de trabajo. Tras llevar el caso por EKA/ACUV, y después de esperar un mes la respuesta, ésta llegó y fue satisfactoria. «Le cambiaron el móvil ‘viejo’ por otro de gama superior, por supuesto, gratis».