El socio de EKA/ACUV reservó a través Booking.com, buscador del que es usuario habitual, una noche de hotel en Madrid. Dentro de las condiciones ofertadas se incluía la cancelación de la reserva efectuada de forma totalmente gratuita.

En el momento de incluir sus datos personales para formalizar la reserva del hotel, nuestro socio cometió un error al escribir su correo electrónico. Por dicho motivo, la confirmación de la reserva realizada nunca llegó a destinatario.

Sin embargo, pasados unos días nuestro asociado recibió una comunicación de Booking.com en su dirección de correo electrónico en el que le invitaban a terminar la reserva iniciada, por lo que nuestro socio llegó a la conclusión de que la primera reserva no se había llegado a formalizar. Tras acceder nuevamente a Booking.com a través del enlace “finalizar mi reserva” que le habían remitido a su correo electrónico personal, pudo introducir sus datos personales correctamente, recibiendo de forma inmediata una confirmación de la reserva realizada.

El problema surgió cuando nuestro socio finalmente decidió no viajar a Madrid y cancelar la reserva en el hotel contratado. El hotel de Madrid únicamente reconoció cancelada la “segunda” reserva realizada, cobrándole, en consecuencia, el importe completo de una reserva (520€). Sin embargo, en el historial de reservas de BOOKING.COM de nuestro socio únicamente constaba la cancelada, no figurando ninguna reserva anterior.

Tras realizar varias reclamaciones sin éxito, ya que el hotel afirmaba no existir cancelación de una reserva anterior, desde EKA/ACUV se presentó una demanda judicial frente a BOOKING COSTUMER SERVICE CENTER (SPAIN), empresa domiciliada en España y que presta el servicio de Atención al Cliente de BOOKING.COM.

En su contestación a la demanda planteada, desde esta entidad alegan no ser responsables de lo ocurrido, aduciendo para ello, entre otras cosas, que no son los titulares de la plataforma on-line BOOKING.COM, empresa intermediaria en la contratación de servicios de alojamiento entre viajeros y proveedores. De esta forma, BOOKING COSTUMER SERVICE CENTER defiende que es una entidad que realiza funciones de mero soporte a otra sociedad BOOKING.COM B.V., con domicilio social en Holanda, que es la entidad con la que se ha establecido una relación contractual.

Cabe señalar que esta ha sido la respuesta que hemos recibido en multitud de ocasiones por parte del Servicio de Atención al Cliente de Booking en España (BOOKING COSTUMER SERVICE CENTER) a las reclamaciones realizadas desde nuestra Asociación. En dichas respuestas, BOOKING CUSTOMER informaba que no había prestado servicio alguno al reclamante, no asumiendo ninguna obligación contractual y dirigiendo al consumidor a una entidad con domicilio único en Holanda, en detrimento de los derechos de este.

Pues bien, el Juzgado de Instancia número 2 de Bilbao, en esta ocasión, ha dado la razón a nuestra Asociación, condenando a BOOKING CUSTOMER SERVICE CENTER (SPAIN) a devolver las cantidades reclamadas a nuestro socio.