Información general

En los últimos años, los consumidores se han visto afectados por un incremento extraordinario en sus facturas de consumo doméstico, por lo que perciben el proceso de liberalización realmente como un encarecimiento constante e injustificado, lo que ha dado lugar a un aumento muy importante de las consultas y reclamaciones. La falta de información ha provocado un incremento de las consultas y demandas de asesoramiento a las asociaciones de consumidores para la tramitación de sus reclamaciones. Los consumidores demandan cada vez más una información completa y comprensible del sistema de facturación y de las propias facturas, así como de sus derechos.

El consumidor cree que la protección de sus derechos es escasa y se enfrenta a enormes dificultades a la hora de reclamar, como por ejemplo, la imposibilidad o dificultad para acudir al domicilio físico de algunas empresas eléctricas a veces situadas dentro de una tienda de electrodomésticos para efectuar su reclamación; la reclamación de errores en la facturación debido al mal funcionamiento de los contadores; el impedimento de contratar como nuevo usuario si no se hace cargo de las deudas contraídas por los anteriores usuarios; la facturación actual, como hemos dicho, de difícil comprensión para el consumidor, etc.

Una mayor simplificación en la información que se transmite facilitaría la elección libre dentro del mercado eléctrico con un mayor conocimiento de causa. Un consumidor bien informado se queja menos y defiende de manera más correcta sus derechos.

Desde las asociaciones de consumidores creemos que un sistema idóneo para la resolución de conflictos de una forma rápida, sencilla y económica es el sistema arbitral de consumo. No obstante, las compañías eléctricas por lo general no suelen adherirse a este sistema voluntario, lo que dificulta que los consumidores puedan acceder a esta vía. Si las compañías eléctricas se adhiriesen al Sistema Arbitral de Consumo tendrían un valor añadido al demostrar su voluntad en resolver las posibles controversias de forma rápida sin tener que acudir a los Tribunales de Justicia, aunque también es cierto que en los últimos meses se ha observado un acercamiento hacia el sistema.

Derechos de los usuarios

Los consumidores tienen entre otros los derechos de:

-Acceso y conexión. A las redes transporte y distribución de energía eléctrica ya sea contratando el suministro eléctrico de tarifas regladas a través de una comercializadora o contratando en el libre mercado

-Tarifas de último recurso (antes, TUR; ahora, Precio Voluntario al Pequeño Consumidor). Los consumidores conectados en baja tensión y con una potencia máxima de hasta 10 kW tienen derecho a contratar la tarifa de último recurso aprobada por el Gobierno.

-Elegir suministrador. Los consumidores pueden contratar el suministro con el comercializador de último recurso o distribuidor que ellos libremente elijan.

-Calidad. Recibir el servicio con unos mínimos de calidad (continuidad, calidad y atención al cliente).

-Facturación complementaria. En el caso de comprobarse un funcionamiento incorrecto del contador, el consumidor tiene derecho a solicitar una facturación complementaria prorrateada.

-Reembolso. En el caso de error administrativo, la empresa deberá devolver las cantidades indebidamente cobradas.

Procedimientos de reclamación

En el caso de problema o incidencia respecto del suministro eléctrico debemos dirigirnos al servicio de Atención al Cliente de la entidad con la que se tenga contratado el suministro, con independencia de que, en caso de haber contratado con una comercializadora el responsable de la incidencia sea la propia comercializadora, o la distribuidora. Esta comercializadora deberá gestionar la incidencia o indicarnos cómo proceder en caso de que la reclamación haya de realizarse ante la distribuidora.

Hay que tener claro que, ante un problema con el suministro de energía eléctrica, debemos contactar con la empresa distribuidora, a través del servicio de averías 24 horas, cuyo número deberá aparecer en la factura.

En caso de no ser atendida nuestra petición, podemos dirigirnos:

-Al órgano administrativo competente en materia de energía de nuestra Comunidad Autónoma (Dirección General de Industria y Energía de nuestra Comunidad Autónoma).

-A la Comisión Nacional de Energía, que dispone de un servicio de atención a los consumidores, por escrito (c/ Alcalá, 47, 28014 Madrid), por teléfono (91 432 96 00 y 91 43296 28), por fax (91 577 62 18) o a través de correo electrónico (dre@cne.es).

-A la Junta Arbitral de consumo, procedimiento que permite al consumidor acceder a un sistema gratuito, sencillo y rápido que pone fin a su litigio, emitiendo una resolución denominada laudo, que es de obligado cumplimiento para las partes. Sin embargo, es un procedimiento voluntario: si una de las dos partes no desea someterse a él, no podrá iniciarse. El modelo de solicitud puede ser descargado desde http://www.consumo-inc.es/Arbitraje/SolicitudArbitraje.pdf.

-Los Tribunales de Justicia, en el caso de que ninguna de las anteriores vías sea satisfactoria, la última instancia a la que puede acudir el consumidor es la vía judicial, interponiendo la correspondiente demanda ante los Tribunales de Justicia. El sistema español, para el caso de que la reclamación no supere los 900 euros, permite interponer una demanda de juicio verbal sin necesidad de estar asistido por abogado ni procurador. Los modelos de demanda pueden encontrarse en: www.boe.es/boe/dias/2002/11/14/pdfs/A40032-40033.pdf.