¿Qué garantía tiene una carta urgente certificada de correos?

La publicidad de Correos y su respuesta a la reclamación de un consumidor se contradicen.

En el servicio postal, un envío certificado (sea una carta o un paquete) es más caro que un envío normal porque la certificación aumenta la garantía de que llegue correctamente a su destino, y un envío urgente es más caro que un envío ordinario porque es más rápido. Es de sentido común. Sin embargo, en el caso que relatamos a continuación, Correos, sorprendentemente, relativiza lo segundo.
En la pasada Navidad, el socio de EKA/ACUV J.O. necesitaba enviar con la mayor rapidez y seguridad posibles una tarjeta del Igualatorio Médico Quirúrgico a su nieta, que se encontraba en casa de unos familiares en Sabadell (Barcelona) y sufría una bronquitis. Decidió hacerlo con Correos mediante una carta urgente y certificada que, con un coste de 6,10 euros, salió el 26 de diciembre desde la oficina de dicha empresa en Alameda Mazarredo, Bilbao, donde le aseguraron que llegaría en dos días. La carta llegó a su destino en Sabadell 10 días después, el 5 de enero, con lo cual la nieta de J.O. no recibió a tiempo la citada tarjeta médica y por tanto “no se le pudo prestar la asistencia más adecuada” para su bronquitis, según explica nuestro socio.
J.O. pidió entonces explicaciones a Correos y la respuesta de la empresa fue que la demora podría haberse debido a que en Navidad había mucho tráfico postal y que la garantía de ese tipo de carta (carta urgente certificada) “es atribuible para los casos de pérdida o extravío” pero no por variación del plazo de entrega. Correos remite a J.O. a su página web, donde pueden consultarse las características, precios y garantías de todos sus servicios y productos.
El cliente busca “carta urgente certificada” enwww.correos.es y encuentra que (en “envío nacional”) sus “valores añadidos” son aviso de recibo y seguro (un enlace explica en qué consisten) y que su plazo de entrega es de 1 día hábil en “el 90% de los envíos que tengan como origen y destino a grandes poblaciones y depositados antes de las 16.00 horas en oficinas con turno de tarde o 14.30 horas en oficinas con horario sólo de mañana”.
Bilbao y Sabadell están en la lista de “grandes poblaciones” que detalla la web de Correos y J.O. mandó la carta a las 13.10 horas. Es decir, esa carta debía haber tardado en llegar a Sabadell un día hábil. Como salió un sábado y los domingos Correos no recibe ni entrega, a J.O. le dijeron que llegaría en dos días, o sea el lunes 28 de diciembre. Pero llegó el 5 de enero, nada menos que 10 días después de ser enviada.
Los abogados de EKA/ACUV recomendaron a J.O. que, además de reclamar la devolución de los 6,10 euros pagados por el servicio, pidiera a Correos una indemnización por daños y perjuicios. Pero nuestro socio prefirió reclamar sólo la devolución del precio de la carta. Y Correos, incomprensiblemente, se negó a ello, con los argumentos antes citados. EKA/ACUV remitió el caso a Kontsumobide, quien intentó una mediación a la que Correos se negó y recomendó a J.O. que presentara una solicitud de Arbitraje de Consumo, ya que Correos (Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A.) está adherida al sistema. J.O. así lo hizo y Correos, entonces sí, le devolvió los 6,10 euros reclamados para evitar un arbitraje en el que sin duda iba a perder e iba a quedar en mal lugar.
Este caso evidencia una pésima atención al cliente y una incongruencia por parte de Correos realmente llamativa. Su respuesta a la reclamación y su publicidad se contradicen. Si una carta urgente (más cara que una normal, recordamos) no garantiza un plazo de entrega, ¿por qué la web de Correos especifica un plazo de entrega? ¿Y por qué ese plazo (1 día hábil) en el 90% de las cartas urgentes certificadas (entre grandes poblaciones) y no en el 100%? ¿Qué ocurre con el 10% restante? ¿Qué garantía es esa que puede cumplirse o puede no cumplirse?