En el marco de las modificaciones de la normativa de transporte para digitalizar sus servicios, resultaba necesario también introducir en el ámbito ferroviario un sistema de reclamaciones por medios electrónicos, complementando el modelo vigente basado en el libro tradicional. Un cambio motivado por el Ministerio de Transporte, Movilidad y Agenda Urbana (Mitma) para garantizar el ejercicio del derecho de los viajeros a presentar reclamaciones por cualquiera de las dos vías.

Un avance que permitirá sistemas avanzados y ágiles y superar así problemas como la imposibilidad de acceder a las hojas de reclamaciones en estaciones sin personal.  Así, será imprescindible que se garantice la accesibilidad en las aplicaciones mediante enlaces directos, botones etiquetados y formularios debidamente habilitados.

Por otro lado, se contempla una labor más eficiente de los servicios de inspección para comprobar, entre las reclamaciones presentadas, cuáles pueden basarse en hechos constitutivos de las infracciones administrativas reguladas en la Ley 38/2015 del sector ferroviario.

En cuanto al libro de reclamaciones “físico”, estará disponible en todas las instalaciones donde se presten servicios al público en general y, en concreto, en las estaciones de viajeros y terminales de mercancías. Por su parte, las empresas ferroviarias, lo tendrán a disposición de las personas usuarias, en las instalaciones fijas de su titularidad en las que se expidan billetes, en todos los trenes que realicen servicio de transporte de viajeros y que cuenten con personal de la empresa ferroviaria además del de conducción, y en todos los puntos de facturación y entrega de equipajes.

El plazo para la presentación de las reclamaciones será de tres meses, a partir del día de los hechos. Para las respuestas de manera motivada, se establece el plazo de un mes desde su recepción, informando al reclamante, en su caso, de las medidas adoptadas al respecto.

El personal deberá asistir a todo el que presente dificultades para cumplimentarlos, especialmente cuando se trate de personas mayores o con discapacidad, y deberá hacer lo propio con cualquier persona usuaria que solicite su ayuda para presentar la reclamación por vía electrónica.

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