Pese a afirmar no ser el vendedor, la multinacional devuelve a una consumidora bilbaína los 99,99 euros que esta pagó por un móvil defectuoso, en un “gesto comercial” excepcional.

Una empresa que ofrece un producto en su página web y se lo cobra y se lo envía a su domicilio a un consumidor que lo compra… ¿no es el vendedor? Según Amazon, no; al menos en el chocante caso que explicamos a continuación.

En abril del año pasado, la bilbaína M.V. encargó en la web de Amazon (“compra online de electrónica, libros, deporte, hogar, moda y mucho más”) un teléfono móvil Oukitel U7 Plus 4G que costaba 99,99 euros. Lo pagó con su tarjeta de crédito a Amazon*Mktplce EU-ES (así figura en el registro de la operación en su cuenta bancaria) y Amazon se lo envió a su domicilio. En noviembre, estando en periodo de garantía (que es de 2 años para los productos nuevos), el teléfono se estropeó y la clienta, no sin dificultad, consiguió contactar con Amazon para reclamar la reparación del aparato, su sustitución por otro igual en perfecto estado o la devolución del dinero.

Amazon le respondió que debía dirigir la reclamación al “vendedor directo”: la empresa Fudisi Tech. Pese a no albergar la menor duda de haberle comprado el teléfono a Amazon (que, recordemos, fue quien lo publicitó, lo cobró y lo envió), la consumidora habló con Fudisi Tech, quien le contestó que la responsabilidad sobre la garantía era de Amazon puesto que fue Amazon quien hizo la venta. “Hablo con uno, hablo con otro, se pasan la patata caliente entre ellos, pasan meses… y ninguno me da una solución”, relata la compradora.

Ya en abril de este año y aconsejada por EKA/ACUV, M.V. envía la reclamación contra Amazon a Confianza Online, por correo electrónico. Tras tres meses sin respuesta (“me dijeron que no les había llegado mi email…”), llama por teléfono a Confianza Online, quien le dice que como Amazon no está adscrito al sistema voluntario de arbitraje de Confianza Online y además tiene fuera de España (en Luxemburgo) su domicilio a efectos de notificaciones, mejor pida ayuda al Centro Europeo del Consumidor, que tiene oficina en Madrid.

El Centro Europeo del Consumidor responde a la consumidora que puesto que la razón social que consta en la nota de pedido tiene como referencia www.amazon.es, es Amazon quien ha hecho la venta y quien debe asumir la responsabilidad de la garantía, y le aconseja que vuelva a reclamar a dicha empresa a través de una OMIC.

Y así lo hace M.V., en julio, desde la OMIC de Bilbao. Amazon recibe la reclamación el 9 de agosto y el 30 del mismo mes envía una respuesta de siete páginas a la OMIC, en la que dice que no tiene ninguna responsabilidad sobre la garantía del teléfono porque… no es el vendedor del mismo. Su servicio Marketplace, dice, “funciona como un centro comercial virtual en el que diferentes vendedores (ajenos a Amazon) tienen su propio espacio para ofrecer y vender sus productos directamente a cualquier visitante del mismo”. Dicho de otra manera: “Amazon se limita exclusivamente a facilitar este servicio de alojamiento y almacenamiento de datos de terceros, de forma que se lleven a cabo transacciones entre vendedores ajenos a Amazon y compradores a través Marketplace Services, sin intervenir ni intermediar, en ningún momento, en las transacciones que efectúan”.

La clienta no da crédito a lo que lee: “Pero si yo compré el móvil en la web de Amazon, Amazon me lo cobró y Amazon me lo trajo a casa…”. Pues Amazon niega haberlo vendido, y defiende su postura citando artículos legales y mostrando extractos y referencias de resoluciones de diversos organismos públicos de consumo del Estado español que, asegura, le dan la razón.

Sin embargo, pese a todo lo dicho -y aquí llega la última sorpresa en este caso-, Amazon (en la misma respuesta) comunica que decide devolver los 99,99 euros que costó el teléfono: “(…) dada la situación excepcional en la que se encuentra la cliente (no la especifica) y a pesar de no tener responsabilidad en los hechos investigados, Amazon ha decidido tener un gesto comercial y le ha otorgado, excepcionalmente, un cheque regalo por importe de 99,99 euros, equivalente al precio que pagó por el producto reclamado”. No fue exactamente un cheque regalo, sino, mejor aún, un reembolso por la citada cantidad en la cuenta bancaria de M.V.

En esta sección de Casos de Éxito hemos publicado ya varios casos que, como este de Amazon, terminan con un “gesto comercial” de la empresa que satisface la reclamación del consumidor pese a negarle la razón. Resulta, como mínimo, llamativo.