Reportaje publicado en El Correo el 26-07-2017 con información proporcionada por EKA/ACUV. 

http://www.elcorreo.com/sociedad/puedo-reclamar-cancelacion-20170711175441-nt.html

¿Y por la pérdida de una maleta en el autobús, y el retraso de un tren…? La asociación vasca de consumidores EKA/ACUV ilustra a los usuarios sobre sus derechos en imprevistos vacacionales a través de nueve casos reales.

Más de una vez hemos metido la maleta al autobús con recelo. Ahora sabemos que hay razón para la sospecha porque a veces, pocas, extraordinarias… no llega. Le ocurrió el verano pasado a una vecina de Abanto-Zierbena. Viajaba de Logroño a Sansol (Navarra), un trayecto de apenas media hora operado por la compañía de autobuses La Estellesa, y desapareció su mochila. Cuando pidió explicaciones al conductor éste alegó que lo sentía mucho, que alguien se lo habría llevado… obviamente. La compañía le quiso compensar con 50 euros, pero ella reclamó 435. Ganó, ya que la ley establece que la pérdida de equipaje en estas circunstancias será compensada con una cantidad máxima de 14,5 euros por kilo con un tope de 450. La reclamante alegó que la mochila pesaba 30 kilos, por lo que le indemnizaron con 435 euros. Es solo una de las decenas de quejas por abusos durante las vacaciones que llegaron el verano pasado a las oficinas de la asociación vasca de consumidores EKA/ACUV. Insisten en la importancia de pedir cuentas y confían en ir engordando ese 5% de viajeros que reclaman por retrasos en sus vuelos, un tren que se canceló, una mochila perdida, un hotel que era lo que prometía… A continuación, ocho casos reales. Todos con resolución satisfactoria para el reclamante.

Sin viaje a Tenerife por una operación de tobillo: 434 euros

Un matrimonio de Bilbao contrató un viaje a Tenerife en noviembre a través de internet y suscribió un seguro de cancelación con Iner Partner Assistance. El marido estaba en lista de espera para operarse del tobillo y le llamaron un mes antes del viaje. En previsión de una recuperación larga la pareja canceló las vacaciones a Canarias y reclamó la devolución del importe: 434 euros. El seguro que contrataron les pidió la documentación médica. La enviaron. Pasaron meses sin respuesta y EKA/ACUV vuelve a reclamar al seguro, que pide un nuevo informe médico más detallado. Lo envían. Y llega la respuesta: no les van a devolver el dinero alegando que el seguro que contrataron excluye las cancelaciones «que se produzcan bajo una de las circunstancias que se describen: enfermedades crónicas o preexistentes del asegurado que, una vez estabilizadas, tengan descompensaciones o agudizaciones dentro de los treinta días anteriores a la fecha de la emisión de la póliza». Pero miraban y remiraban la póliza y no aparecía nada de eso. Sin más argumento ya que esgrimir la aseguradora devolvió al matrimonio la cantidad reclamada. La asociación de consumidores recomienda no contratar este tipo de seguros externos.

51 euros por un billete de avión… que costó 674

Una bilbaína compró un billete de avión a través de la agencia online Bravofly para viajar a Los Ángeles. Poco después supo que estaba embarazada y el médico le expedió un informe en el que se advertía que su embarazo era de alto riesgo, por lo que no podía viajar. Con ese documento solicitó la devolución del dinero a la agencia, 674 euros, pero en Bravofly le indicaron que debía reclamar a la compañía aérea, Lufthansa. Lo hace y la aerolínea le devuelve 51 euros. La mujer busca entonces asesoramiento en la asociación de consumidores y desde allí le hacen llegar la reclamación nuevamente a Lufthansa, que le responde que «ha reconsiderado el caso» y autoriza la devolución del importe del billete, que finalmente abona Bravofly.

El Mercedes de la abolladura: 345 euros por la ‘avería’

El Mercedes de Avis que tenía que recoger en el aeropuerto de Loiu ya tenía el ‘bollo’ en el capó. Y así quedó registrado en el contrato de alquiler. El hombre lo alquiló y lo devolvió al día siguiente, sin un rasguño más. De ahí su sorpresa cuando a la tarjeta de crédito le cargaron, además de los 65 euros del alquiler del coche durante ese día, otros 345 en concepto de «reparación de accidente». El hombre recurrió a EKA/ACUV, y reclamó la devolución del dinero cobrado. Avis respondió que «la abolladura no constaba detallada» (en el contrato de alquiler), pero entendió que había sido error suyo y comunicó al demandante que «como gesto comercial de Avis» se le reembolsaban los 345 euros. Desde la asociación de consumidores recomiendan revisar bien los coches antes de alquilarlos. Si los desperfectos con leves, asegurarnos de que quede reflejado en el contrato, y si son importantes renunciar y coger otro vehículo.

Dos horas tarde a una conferencia: Por culpa del tren

Le habían citado a las 15.00 horas en la ciudad belga de Amberes… y llegó pasadas las cinco. No fue falta de previsión, sino una sucesión de cancelaciones y retrasos que a punto estuvieron de costarle un pico al conferenciante. La ruta ya comenzó mal porque el vuelo inicial, Bilbao-Amsterdam salió tarde. No tanto como para perder el tren que le iba a llevar desde la ciudad holandesa a Amberes. Cosa extraordinaria pero el tren se canceló y el reclamante tuvo que improvisar y enlazar tres trenes para llegar al destino. Mala suerte que el segundo de esos viajes también sufrió un retraso, así que perdió el tercer tren. Con la hora de la conferencia ya pasada cogió un taxi para cubrir el último tramo de trayecto y logró que le retrasaran dos horas la conferencia. A la vuelta reclamó a NS International, la empresa con la que reservó el tren, el importe del viaje anulado, los tres alternativos y el taxi. La compañía pagó sin que hubiera que reclamárselo dos veces.

Una noche menos en Miami: 1.446,77 euros

Tres días de trabajo y ocio que se quedaron en dos por culpa del vuelo. La demandante tenía que asistir a un ciclo de conferencias en Miami y compró un vuelo de ida de Air France con escala en París. Se canceló por problemas meteorológicos y la aerolínea cambió la ruta: Bilbao-Madrid. salió con retraso y la mujer perdió el enlace a Miami. Otro cambio de ruta: Madrid-Lisboa y de allí a Miami. Llegó, pero con un día de retraso, el equipaje dañado y una jornada perdida de conferencias. El vuelo de vuelta Miami-Bilbao también sufrió un retraso, más de cinco horas. Reclamó por todo, incluidos 250 euros por «daño moral». La compañía rechazó este argumento y se negó inicialmente también a indemnizarla por el retraso del primer avión alegando que «las incidencias meteorológicas la exoneraban de esa responsabilidad». Pero el juzgado no apreció «fuerza mayor» en dicha cancelación, sino una «situación fortuita» pero inherente a la actividad aérea y por tanto no exoneradora de responsabilidad. Finalmente la sentencia condenó a Air France a indemnizar a la reclamante con 1.446,77 euros: 600 de indemnización automática por gran retraso en el vuelo de ida; 600 euros por lo mismo en el de vuelta; 72,20 euros por retraso en la entrega del equipaje; 63,90 euros por gastos de sustitución del equipaje dañado; 49,71 euros por la noche de hotel perdida; y 60,93 euro por el día de conferencia perdido.

Cuatro horas de retraso en el avión de Barcelona: 500 euros

Una socia de EKA/ACUV y su hijo llegaron de Barcelona a Bilbao con más de cuatro horas de retraso, por lo que reclamaron a Vueling la «indemnización automática»: 500 euros (250 por pasajero). La aerolínea se la negó y la reclamante puso una demanda en el juzgado reclamando, además de la indemnización otros 200 euros por daño moral. La compañía aérea reconoció el retraso pero alegó que fue debido a problemas de meteorología sufridos a lo largo de aquel día en el aeropuerto de Barcelona. El tribunal consideró que dichas «circunstancias extraordinarias» son intrínsecas a la actividad del transporte aéreo de pasajeros y que por tanto no suponen una situación de fuerza mayor que exonerara a Vueling del pago de la compensación legalmente establecida para un retraso de entre tres y cinco horas. La sentencia obligó a la firma a abonar los 500 euros pero no la indemnización por daño moral al estimar que Vueling «proporcionó una continua información de la existencia de un retraso».

Se sintió indispuesta y no pudo ir de vacaciones a Rusia: 1.021,25 euros

Una urgencia de última hora impidió a una mujere viajar a Rusia en un paquete vacacional que había contratado por 1.895 euros. La vícpera de la salida se sintió indispuesta y acudió a urgencias, donde le entregaron un informe. El día del viaje seguía con molestias, así que horas antes de salir el vuelo comunicó a la agencia que no iba a viajar. Entregó la copia del dinero y pidió la devolución del precio del viaje. Le reembolsaron 400 euros solo, así que la viajera puso una demanda judicial alegando que la cancelación se debió a una causa «de fuerza mayor». El juez condenó a la agencia a devolver a la mujer 1.021,25 euros que, unidos a los 400 que ya le había reintegrado, ascendía a un 75% del coste total del paquete vacacional.

Cinco horas de espera en el aeropuerto: 150 euros más por «la angustia»

Una madre y su hijo perdieron casi un día de vacaciones porque su vuelo Madrid-Punta Cana (República Dominicana) sufrió un retraso de 5 horas. Los viajeros reclamaron y el juzgado les dio la razón y condenó a la compañía a indemnizar a los dos usuarios con 750 euros. Esta cantidad excede en 150 euros la cantidad de indemnización automática que está prevista para demoras de la importancia de aquella. La sentencia argumenta que la espera «se mezcla con la angustia derivada de permanecer tantas horas en el aeropuerto con un menor al que hay que entretener». Además, añade que «las vacaciones son un fuerte estímulo para afrontar el trabajo diario, las obligaciones familiares o los problemas personales; son momentos que el ciudadano normal prepara con mimo consagrando una importante cantidad de dinero e ilusión». Por lo que aprobó esa indemnización especial de «daño moral», un concepto que muchos demandantes esgrimen pero que no siempre es aceptado.