Reproducción textual de la entrevista en Radio Popular de Bilbao emitida el 14 de noviembre de 2015.

La venta de productos y la contratación de servicios por Internet están ganando terreno a marchas forzadas al comercio tradicional. Y ese aumento del comercio online lleva aparejado un aumento de las reclamaciones. En las páginas 14 y 15 publicamos los datos más significativos del ‘I Estudio sobre la Confianza de los Españoles en las Compras Online’, realizado por Showroomprive y el sello Confianza Online.

¿Qué datos tenéis en EKA/OCUV sobre esas reclamaciones por el comercio online? ¿Números, porcentajes…?

En EKA/OCUV, en Kontsumobide, en las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (las OMICs)… hace ya años que crecen sin parar las reclamaciones por el comercio online. Internet es otra forma de vender que se ha sumado a la tradicional; una forma que crece año tras año y que ha pegado un gran estirón desde que los móviles tienen Internet. Y por tanto también ahí crecen las reclamaciones. Pero no tenemos datos exactos porque no se registran como reclamaciones de comercio online. Las organizaciones de consumidores y las OMIC clasificamos las reclamaciones según la clasificación que hace Kontsumobide, que reúne cada año todas las reclamaciones. Y en la clasificación de Kontsumobide, que tiene 24 apartados (Alimentación, Suministros, Servicios Bancarios, Muebles…), no se registran en un apartado específico las reclamaciones por comercio electrónico, sino que se meten en el capítulo correspondiente al producto vendido o al servicio contratado, como si se hubiera hecho en un sitio físico. Una reclamación de seguros, se haya vendido el seguro por Internet o en una oficina, va al capítulo de Seguros; un viaje combinado, en Viajes. Y así todo: Muebles, Servicios de Asistencia Técnica, Informática y Audiovisuales, Compra de Vivienda, reparaciones (Gremios)…

Hoy en día por Internet podemos comprar y contratar casi de todo. ¿Hay algo que destaque, que se compre-contrate ya más por Internet que en el comercio de siempre?

Efectivamente, por Internet se compra y contrata de todo prácticamente: comida, ropa, servicios médicos, juegos, billetes de transporte, productos electrónicos, viajes organizados, seguros, telefonía, actividades de ocio, entradas para conciertos, cine, teatro, vehículos, pisos, servicios bancarios, préstamos, productos de parafarmacia, e incluso medicamentos, aunque esté prohibido. Y este fenómeno lo encabeza la gente joven, desde los adolescentes a la gente de cuarenta y tantos años, que son quienes más usan Internet para comprar, porque lo usan para todo. Entre los productos y servicios citados, sí hay algunos en los que Internet seguramente ha desbancado al comercio tradicional: los billetes de transporte, la telefonía, la contratación de hoteles o apartamentos, quizá los viajes organizados, entradas para actividades culturales…

¿Da más problemas (y por lo tanto reclamaciones) el comercio online que el comercio tradicional?

La verdad es que sí. El comercio online tiene muchas ventajas (buscar, comparar, precios más baratos, comodidad…), pero también riesgos importantes. El principal es que es difícil estar seguro al cien por cien de que la empresa o la persona que está al otro lado es segura, es de fiar. Y por eso, según datos de la Ertzaintza, por ejemplo, los estafadores y timadores se están pasando en masa a Internet (ya sea en el ordenador, el móvil, la tablet…), tanto que el año pasado cerca del 60% de todas las estafas registradas en la Comunidad Autónoma Vasca se hicieron por Internet. Gente que se hace pasar por una empresa, vende algo, cobra por ello y no lo entrega, por ejemplo. Hace un par de años tuvimos una reclamación de un chico de Bilbao que había comprado por Internet una furgoneta a una “empresa” de vehículos de segunda mano. Pagó 4.000 euros y cuando fue al sitio acordado para recoger la furgoneta allí no había nadie. Y ahí se acabó su historia. No pudo reclamar, claro, ni denunciar, ni nada. Está el phising (simular la página de tu banco, pedirte tus claves y limpiarte la cuenta corriente) y muchas otras formas de engañar a la gente y sacarle el dinero. Estafas aparte: productos que no llegan, o que llegan con defectos, y problemas con las devoluciones. Esos serían los problemas más habituales y los que generan más reclamaciones en el comercio electrónico.

En Internet no podemos ver “en vivo” el producto, ni a quien nos lo vende, no hay un sitio físico al que ir a pedir cuentas… Y quizá también es más fácil despistarse, no leer los contratos, dar al botoncito de comprar sin haberlo mirado todo bien…

Ciertamente. En las webs para comprar, alquilar, contratar, en Internet, a veces es difícil encontrar los textos necesarios (el contrato, las condiciones, las cláusulas, la política de privacidad…), no es fácil leer la letra pequeña, es fácil despistarse y clikar en un botón o en una opción equivocada… La propia dinámica y el diseño de Internet incitan a la prisa y a la compulsividad… Eso, aparte de mensajes que te meten prisa (“últimos días”, “gran oferta”…) para que compres o contrates rápidamente, sin pensar, sin leer. Una publicidad que, en general, magnifica los aspectos positivos de una oferta (de gas o electricidad, por ejemplo) y minimiza o esconde los aspectos más negativos (permanencias, servicios añadidos, cláusulas, permanencias…). Es más fácil despistarse y equivocarse, no hay una persona que nos escuche y nos responda… Y eso se traduce en errores y problemas. Por eso es muy importante que las webs se esmeren en ser claras y diáfanas y que se mejore todo lo posible en seguridad y privacidad.

¿En qué deberíamos fijarnos para saber si una web es fiable? ¿Qué precauciones debemos tomar antes de comprar o contratar por Internet?

Las páginas webs más seguras son las que tienen una dirección (antes de las tres www) que empieza por https en vez de por http. Se supone que eso asegura la buena comunicación y la privacidad y buena protección de los datos personales entre la web y el usuario. Es aconsejable también comprar en webs que tienen el sello de Confianza Online. Recomiendo visitar su web para saber más sobre todo esto, e incluso, antes de comprar o contratar algo, preguntarle al sello, a la entidad Confianza Online, si a tal empresa que luce su sello realmente se lo han dado realmente. Claro que todo se puede manipular, plagiar, falsear. Pero, bueno, en principio esos dos indicadores son buenos. Conviene siempre, sobre todo si vamos a hacer una compra o una contratación de alto valor económico, informarse sobre la empresa: Registro Mercantil, foros de consumidores donde se valoran empresas y servicios, webs que informan sobre las empresas, sus incidencias, su solvencia, su fiabilidad… Y también es importante comprobar que la empresa tenga una oficina física en territorio del Estado español, porque en caso de problemas eso facilita la reclamación. Si no, buf, puede ser difícil o imposible. Hay que saber también que en Internet el tema de las devoluciones funciona igual que en el comercio tradicional. Si la cazadora que ha llegado no es de la talla pedida, si el producto llega deteriorado, podemos cambiarlo. Y además el coste del envío de vuelta corre a cargo del vendedor, que o bien tiene que mandar a alguien al domicilio a recoger el producto o entregar al comprador un albarán para ir a Correos y con él devolver el producto sin pagar el porte.

¿Se puede deshacer una compra o un contrato por Internet sin necesidad de justificarlo, porque nos hemos arrepentido, por la razón que fuera…?

Sí, es el llamado “derecho de desistimiento”, que rige en toda venta fuera de establecimiento mercantil, y el comercio online lo es, como lo es la venta puerta a puerta; y el plazo para ejercerlo es de 14 días naturales, sin necesidad de justificar nada. Siempre y cundo, eso sí, no hayamos comprado cosas perecederas (comida…) o servicios a disfrutar en unos pocos días, como una viaje, una entrada para un concierto. Si es un producto digamos normal, una prenda de ropa, un ordenador, y el consumidor ejerce el derecho de desistimiento, tiene que devolver el producto y pagar él el envío, como es lógico. EKA/OCUV suele recomendar a los consumidores antes de comprar o contratar algo por Internet que miren si la empresa tiene una sede física en territorio del Estado español, porque eso facilita la reclamación. En cualquier caso, aunque la dirección de la empresa esté en otra ciudad, e incluso en otro país, la ley permite al usuario demandar judicialmente a la empresa en los juzgados de la ciudad donde viva o los que le correspondan, porque se entiende que el ordenador del usuario, donde se ha hecho la compra o el contrato, es una oficina de la empresa, y que, aunque virtual, está localizada en el propio sitio donde se encuentra el ordenador y por tanto el cliente. Esto es importante, porque aunque la empresa esté lejos podemos llevarla a nuestro juzgado.

El 60% de los internautas hace compras online y casi la mitad de ellos ha sufrido alguna incidencia

Según el ‘I Estudio sobre la Confianza de los Españoles en las Compras Online’, elaborado por el sello Confianza Online y Showroomprive y publicado recientemente, el 60% de los 28,4 millones de internautas que hay en el Estado español realizó alguna compra o contratación online en el último año, y nada menos que un 46,9% de los que lo hicieron sufrieron algún tipo de incidencia o problema en la operación.

Los encuestados en este informe, el primero de este tipo que se hace en el Estado español, aseguran que todavía tienen más confianza en el comercio tradicional que en el comercio online. De hecho, los internautas que tuvieron problemas en sus compras o contrataciones online recurrieron más a los cauces tradicionales para protestar o para reclamar que a los cauces online. Sólo el 1,99% recurrió (para comunicarse con la empresa y recurrió a las redes sociales y un 1,56% al whatsapp. El 51% de los reclamantes utilizó el teléfono y el 29% reclamó a través del correo electrónico. Quienes no obtuvieron respuesta o ésta no les resultó satisfactoria, prosiguieron con la reclamación acudiendo a las oficinas públicas de información y atención a los consumidores (un 32,2%), a los sellos de confianza online (un 12,2%) y a las organizaciones de consumidores (un 11,06%). Los elementos que aportan más seguridad a los internautas que compran y contratan por Internet son: que la página web tenga sellos o certificados de calidad (37,4%); que resulte sencillo contactar con la tienda o la empresa (22,8%); y la confianza en la marca (17,7%).

Los internautas tienen muy claro cuáles son los sectores comerciales en los que debería aumentar considerablemente la seguridad. Esta clasificación la lideran los servicios bancarios (el 71% de los internautas así lo dijo), los viajes (525), los sitios de descargas de productos digitales (26,6%), la moda (25,2%) y la alimentación (24,5%).

Lo que no tienen tan claro son sus derechos como consumidores online. Según el citado estudio, sólo un 3% fue capaz de citar tres derechos de los derechos recogidos en la normativa europea que regula el comercio electrónico; y un 455 ni siquiera había oído hablar de tales derechos y medidas de protección. Sólo un 17%, por ejemplo, acudió a los sellos de confianza online para reclamar, cuando dichos sellos son una de las vías para poder hacerlo.

Según explicó en la presentación del estudio el director general de Confianza Online, José Luis Zmmermann, “servimos de intermediarios entre el consumidor y la empresa. En caso de problemas con la compra, el consumidor podrá reclamar gratuitamente a través de un sistema de mediación y arbitraje gratuito”.

También se pronunció sobre estos temas la directora internacional de Desarrollo de Negocio de Showroomprive.com, Marianne Brucy: “Contar con este sello demuestra a nuestros clientes que están comprando en una tienda segura que protege sus datos personales”. Brucy aseguró también que las grandes empresas online se han “centrado demasiado” en maximizar los beneficios y se “han olvidado” de informar al consumidor de sus derechos.

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