Kontsumobideko zuzendari Laura Alzola Kirschgensek kontsumoaren arloko gakorik garrantzitsuenei buruz hitz egin digu, egungo egoerak kontuan hartuta.

Bat dator esatean jarrera proaktiboa izan behar dugula, erabakiren bat hartu aurretik kritiko eta gogoetatsuak izan behar dugula. Zaila da hori era berean, publizitate-mezuen eraginak inpaktu handia baitu elkar konektatutako gizarte batean.

Jarraian, berarekin izandako elkarrizketa transkribatzen dizuegu:

1.Zuzendari izendatu zaituzte Institutuaren urteurren garrantzitsu baten barruan: 10. urteurrena, alegia. Zeregin asko izan al dituzu lehen hilabete hauetan?

Hala da, Kontsumobidek hamarkada bat bete du, eta araudia betetzen ez duten enpresen aurka babestuz (Eusko Jaurlaritzaren menpe) erreferente den erakunde autonomo gisa segitzen da finkatzen.

Badira zeregin ugari, eta 2022an testuinguru sozial eta ekonomikoa konplexua izan da jendearentzat, eta hori ere islatu da gure eguneroko jardunbidean.

2.Kontsumitzaileentzako asaldura-testuinguru batean izendatu zaituzte, inflazio-mailak kontuan hartuta. Gainera, 2023rako itxaropenak ere ez dira oso baikorrak. Zer ikuspegi du Kontsumobidek egoerari buruz? Nola eragiten die egoera honek kontsumitzaileei zehazki? Nabaritzen al dira ondorioak?

2022an, hornikuntzarekin lotutako erreklamazioen gorakada nabarmena izan dugu. Izan ere, gure arretaren %10 oinarrizko zerbitzuekin (gasa, elektrizitatea edo ura) diren arazoak konpontzeko izan ziren. 2023an egoera hobetzea espero dugu, eta, Kontsumobideren aldetik, zalantzarik gabe, ahalegin handia egingo da haiek defendatzeko, are gehiago horrelako testuinguru nahasian.

3.Zeintzuk dira Zuzendaritzatik planteatutako berehalako erronkak?

Kontsumobidek aldaketa sozialera egokitzen jarraitu behar du, hala nola, merkataritza elektronikoaren eklosiora. Zentzu honetan, lan egin behar du hiritarrek baliabide erabilgarri gisa kontuan har gaitzaten. Konfiantza bereganatu behar dugu kontsumitzaileengan. Gainera, laster onartuko da Estatutu berria, horrekin batera abiaraziko diren erregelamenduen garapenez lagunduta.

4.Zer berritasun nabarmenduko zenituzke izapidetzen ari den Kontsumitzaileen eta Erabiltzaileen Estatututik?

Egungoa, 2003koa, oso zaharkituta geratu da, ez du kontuan hartzen Internet bidezko salmenten booma, eta ez ditu barne hartzen azken hogei urteetan kontsumitzailearen defentsan onartu diren Europako zuzentarauak. Besteak beste, espero dugu lege honekin enpresek egindako arau-hausteei publizitatea ematea. Printzipioz, ebazpen irmoa dagoenean bakarrik egingo da hau, baina baita salbuespenezko kasu batzuetan ere jakina, kontsumitzaileen osasuna, segurtasuna edo interes ekonomikoak arriskuan jartzen direla susmatzen denean.

Testu berrian ikusiko dugu, halaber, ikuskatzaileek beren burua identifikatu gabe jarduteko aukera, iruzurragatiko ikerketa zapuztu ez dadin, adibidez.

5.Kontsumoaren esparruan, printzipioetako bi informazioa eta hezkuntza dira. Asko hitz egin da adingabeen babesa bermatzeaz hain aldakorra den egoera ekonomiko honetan. Zer ekintza planteatzen ditu Kontsumobidek ezinbesteko segurtasun hori bermatzeko? Eta adinekoen kolektiboari dagokionez, digitalizazioaren arrakala aintzat hartzen badugu?

Adingabeak sare sozialetara eta Internetera sartzen direnean eta kontsumitzeko eskaintzak jasotzen dituztenean, euren babesa institutu moduan gauzatu dezakeguna baino askoz harago doa; esaterako, publizitate engainagarriaren kasuak jarraituz. Gainerako gizartearekin bezala, arreta hezkuntzan jarri behar da, are gehiago kasu honetan. Kontsumobidek berariazko prestakuntza-ekintzak zuzentzen ditu eskolatan, jasotzen dituzten publizitate-mezuak zalantzan jartzeko aukera emango dieten tresnak eskaintze aldera, produktu bat erosi edo zerbitzu batean izena eman aurretik, euren buruei komeni diren galderak egitea pentsa ditzaten. Horrela, oraindik kontsumitzaileak izan ez arren, erne mantenduko dira eta gaitasun kritiko hori garatuko dute.

Adinekoen kasuan, bestalde, erakunde publikoetatik zerbitzua emateko moduan zentraturik, uste dut sistemak mistoa izan behar duela, alegia presentziala eta digitala, pertsona ororen prestakuntza teknologikoa bultzatuz eta irisgarritasuna zainduz beti ere.

Azpimarratu nahiko nuke Kontsumobiden teknikari espezializatuen aurrez aurreko arreta dugula egunero. Enpresek eta, bereziki, oinarrizko zerbitzuak eskaintzen dituztenek ere baldintza hori bete behar dute. Badira, halaber, adinekoak kontsumoaren arloan defendatzeko moduak, besteak beste, etxez etxeko salmenta arautzearena eta Estatutuaren lege berriak aurreikusiko duena, aztertu baitugu kolektiboa bera askotan arriskuan jartzen duela.

6.Urrutiko erosketei edo zerbitzuen kontratazioari buruz ere hitz egin behar dugu. Sektore hori gero eta handiagoa da, eta zalantza eta arazo ugari sortzen dizkie kontsumitzaile eta erabiltzaileei. Zer aholku edo ohar ematen ditu Kontsumobidek kontratazio segurua burutzeko?

Arestian aipatu bezala, funtsezkoa da zentzu kritikoa. Erosten edo kontratatzen dugunean, batik bat urrutitik, une horretan nahi dugunagatik amain ematen diogu gure buruari, askotan hain eroso eskura jartzen diguten zerbitzu hori ahalik eta lasterren kontsumitzean oinarritua.

Erraztasun horiek, gauza positiboak baino, arriskuak dakartzate. Aldez aurretik hausnartu behar dugu, oso ondo irakurri behar dugu zer sinatuko dugun, eta, batez ere, ziurtatu behar dugu badakigula nor dagoen guztiaren atzean, ondasuna edo zerbitzua eskaintzen hain justu. Hots, norengana joko dugun zerbait erreklamatzeko espero genuen bezala ez badoa eta nola jar gaitezkeen harremanetan.

7.Zure ustez, gaur egun nahiko ezagutzen al da kontsumoko arbitraje-sistema, hornitzaile eta herritarren arteko bitartekaritza gisa?

Egia esateko, Ez da nahikoa, hura zabaltzeko baliatutako esfortzua gorabehera. Kontsumoko arbitrajea da biderik errazena kontsumitzaile eta enpresa, merkatari edo zerbitzu-emaileen artean sor daitezkeen gatazkak konpontzeko. Iaz, Kontsumobiden komunikazio-ahalegin gehigarria egin genuen hura sustatzeko, eta 2023an gauza bera egingo dugu.

8.Aurreikusita al duzue tokiko, hurbileko eta ingurumenerako iraunkorra den produktuaren kontsumoa sustatzeko ekintza edo kanpainarik?

Tokikoa, gertukoa eta, oro har, produktu jasangarriaren kontsumoa, Kontsumobidetik igorritako mezu, kanpaina edo argitalpen bakoitzean hedatzen da ia. Eta horixe da erakundearen urteko bi komunikazio-kanpainen ardatzetako bat. Kontsumoak, erantzulea izateko, ingurumen aldetik ahalik eta arduratsuena behar du izan. Ez dut beste modu batera ulertzen, ez bakarrik Kontsumobideko zuzendari gisa, baita maila pertsonalean ere.

9.Garrantzitsua iruditzen zaizu kontsumitzaileek aktiboagoak izan behar dutela?

Uste dut baietz. Izan ere, jarrera aktiboago horrek zenbait une ditu. Lehenik eta behin, ziur nago kritikoago eta gogoetatsuagoak izan behar garela, orokorrean kontsumoari buruzko erabakiak hartu aurretik. Eta onartzen dut hori oso konplexua dela marketing mezuen inpaktua izugarria eta etengabea den testuinguru batean, bereziki gure mugikorretan. Baina horren aurka borrokatu behar da.

Bigarrenik, erne egon behar da erosteko edo kontratatzeko unean, benetan irakurri sinatu aurretik, galdetu eta ziurtatu badakigula nor dagoen atzean eta nora joko dugun zerbait gaizki doanean.

Eta, azkenik, erreklamatzea, erreklamatzea eta erreklamatzea. Ditugun eskubideak baliatzea, biltzea, Kontsumobidera edo udaleko informazio-bulegoetara jotzea.