Bilboko Herri Irratian, 2015ko Azaroaren 14ean igorritako elkarrizketaren erreprodukzioa.

Interneten bidez ez burutzen den produktuen salmenta eta zerbitzuen kontratazioa ohiko merkataritza aurreratzen ari da. Handiagotze horrek berarekin erreklamazioen handiagotze bat ere dakar. 14. eta 15. orrialdeetan Showroomprive enpresak eta Confianza Online zigiluak egindako “I Estudio sobre la confianza de los españoles en las compras online” izeneko ikerketaren datu esanguratsuenak argitaratzen ditugu.

Zeintzuk dira EKA/OCUVen dituzuen datuak merkataritza onlinek eragindako erreklamazio horiei buruz? Zenbakiak, ehunekoak…

EKA/OCUVen, Kontsumobiden, Kontzumitzailearen Informaziorako Udal Bulegoetan (KIUB)… urte batzuetatik hona etenik gabe gero eta gehiago dira merkataritza onlinek eragindako erreklamazioak. Internet saltzeko ohiko bideei gehitu zaion beste modu bat da; urtez urte hazten doan beste era bat, eta mugikorrek Internet dutenetik asko hazi dena. Eta, beraz, hor ere erreklamazioen kopurua goraka doa. Baina datu zehatzik ez dugu merkataritza onlineko erreklamazioak erregistratzen ez direlako. Kontsumitzaileen erakundeek eta KIUBek erreklamazioak Kontsumobidek egiten duen sailkapenaren arabera sailkatzen ditugu. Eta Kontsumobideren sailkapenean, 24 atal dituena (Elikadura, Hornikuntza, Banku Zerbitzuak, Altzariak…), ez dira atal berezi batetan erregistratzen merkataritza onlinek eragindako erreklamazioak, baizik eta saldutako produktuari edo kontratatutako zerbitzuari dagokion atalean sartzen direla, leku fisiko batean burutuak izan bailiran. Aseguruen erreklamazio bat, asegurua Internet edo bulego baten bitartez saldua izan bada ere, aseguruen atalera doa; bidaia konbinatu bat, bidaien sailera. Eta honela dena: altzariak, laguntza teknikoko zerbitzuak, Informatika eta Ikusentzunezkoak, etxebizitzaren erosketa, konponketak (gremioak)…

Gaur egun Interneez ia denetarik eros eta kontrata daiteko. Ba al dago zerbait nabarmenagorik, Internet bitartez betiko merkataritzaren bitartez baino maizago eros eta kontratatzen denik?

Hain zuzen, Internet bitartez ia-ia denetarik erosten eta kontratatzen da: jatekoa, arropa, zerbitzu medikoak, jolasak, garraio txartelak, produktu elektronikoak, antolatutako bidaiak, aseguruak, telefonia, aisiako jarduerak, kontzertu, zinema zein antzerkirako sarrerak, ibilgailuak, pisuak, banku zerbitzuak, maileguak, parafarmaziko produktuak, baita sendagaiak ere nahiz eta debekatuta egon. Eta gertakari hau gazteek zuzentzen dute, nerabeekin hasita berrogei urte baino gehiago duten pertsonengana helduz, adin tarte honetako pertsonak direlako Internet, gehien erabiltzen dutenak, denetarik erabiltzen dutelako. Aipatutako zerbitzu eta produktuen artean, badira batzuk zeinetan ziur aski Internetek ohiko merkataritza kanporatu duen: garraiorako txartelak, telefonia, hotel edo apartamentuen kontratazioa, beharbada antolatutako bidaiak, jarduera kulturalerako sarrerak…

Arazo gehiago sortzen ditu (eta beraz erreklamazio gehiago) merkataritza online-k ohiko merkataritzak baino?

Egia esan, bai. Merkataritza onlinek abantaila asko du (bilatzeko, alderatzeko, salneurri merkeagoak, erosotasuna…), baina baita arrisku garrantzitsuak ere. Nagusiena beste aldean dagoen pertsona edo enpresa fidatzekoa den ala ez jakitea da. Eta horregatik, Ertzaintzaren datuen arabera, adibidez, maula-egileak eta iruzurgileak Internetera heltzen ari dira (bai ordenagailu, mugikorra, tableta, edo abarrren bitartez…). Hainbesterako da ezen pasaden urtean EAEan egin ziren erregistratutako maula guztien artean, %60tik gertu, Internet bitartez egin ziren. Enpresa baten plantak egiten duen jendeak, zerbait saltzen du, dirua kobratzen du eta ez du erositakoa banatzen, adibidez. Badira urte batzuk non Bilboko gazte baten erreklamazioa izan genuen. Honek bigarren eskuko ibilgailuen “enpresa” bati furgoneta bat erosi zion Internet bitartez. 4.000 Euro ordaindu zion eta furgoneta biltzeko adostutako lekura joan zenean, han ez zegoen inor. Eta hor amaitu zen bere istorioa. Ezin izan zuen erreklamazioa aurkeztu, jakina, ezta salaketa jarri ere. Bada phising izeneko gertakaria (zure bankuko web orrialdea simulatzea, zure klabeak eskatzea eta kontu korrontea garbitzea) eta beste era gehiago, jendeari iruzur egiteko eta haien dirua lortzeko. Maulak albora utzita: iristen ez diren produktuak, edo akatsekin iristen direnak, eta sailtasunak eragiten dituztenak itzultzeko. Horiek izango lirateke arazo ohikoenak, eta merkataritza online-an erreklamazio gehien sortzen dutenak.

Interneten ezin dugu produktua “zuzenean” ikusi, ezta nork saltzen digun ere, ez dago leku fisiko bat erreklamatzeko… Eta agian errezagoa da oharkabetzea, kontratuak ez irakurtzea, erosteko botoia sakatzea dena ondo aztertu baino lehen….

Hala da. Erosi, alokatu, edo kontratatzeko web orrialdeetan, Interneten, batzutan zaila da beharrezko testuak aurkitzea (kontratua, baldintzak, klausulak, pribatutasun politika…), ez da erraza hizki txikia irakurtzea, erraza da oharkabetzea eta botoi zein okerreko aukera sakatzea… Dinamika berak eta Interneteko diseinuak presaka ibiltzera bultzatzen du… Hori, jasotzen ditugun mezuez gain (“azken egunak”, “eskaintza berezia”…) arin eros edo kontrata dezazun, pentsatu gabe, irakurri gabe. Oro har, eskaintzaren alde onak goraipatzen dituen publizitatea (gasa edo elektrizitatekoa, adibidez) eta alderdi negatiboak gutxitzen edo ezkutatzen dituena (iraunkortasunak, gehitutako zerbitzuak, klausulak…). Errazagoa da huts egitea edo oharkabetzea, ez dago entzuten ezta erantzuten digun pertsonarik… Eta hori oker eta akatsetan isladatzen da. Horregatik oso garrantzitsua da web orrialdeek ahaleginak egin ditzatela ahalik eta garbiagoak izateko, eta segurtasun eta pribatutasunean ahalik eta hobekuntza handienak egin daitezen.

Zertan jarri behar izango genuke arreta web orrialde bat fidatzekoa den ala ez jakiteko? Zeintzuk izan behar izango lirateke arretak Internet bidez erosi edo kontratatu baino lehenago?

Weborri seguruenak http beharrean https-etik hasten den helbidea dutenak dira. Horrek pribatutasun zuzena eta datu pertsonalen babes ona bermatzen duela suposatzen da. Konfiantza Onlineko zigilua duten weborrietan erostea gomendagarria da. Guzti honen inguruan gehiago jakiteko haren weborria bisitatzea gomendatzen dut, baita zerbait zigiluari, Konfiantza Online erakundeari, euren zigilua erakusten duen enpresa horrek, benetan zigilu hori lortu duen edo ez. Jakina guztia manipulatu edo faltsutu egin daitekeela. Baina hasteko bi adierazle onak dira. Gomendagarria da beti enpresari buruz informazio biltzea: merkataritza-erregistroa, kontsumitzaileen foroak non enpresak eta zerbitzuak balioztatzen diren, enpresei buruz informazioa eskaintzen duten web orrialdeak, haien gertakizunak, haien kaudimena, haien fidagarritasuna… Enpresak estatu espainolean bulego fisiko bat duela egiaztatzea ere garrantzitsua da, arazoak egotekotan horrek erreklamazioa errazten duelako. Bestela, zaila edo ezinezkoa izan daiteke. Era berean jakin behar da, Interneten, itzultzeen kontua ohiko merkataritzan bezala lantzen dela. Heldu den jaka eskatutakoaren neurrikoa ez bada, produktua hondatuta heltzen bada, alda dezakegu. Eta gainera itzultzeko bidalpenaren kostua saltzailearen kontura izango da, zeinek gure etxebizitzara norbait bidali behar duen produktua jasotzera edo erosleari emate-agiri bat eman Posta zerbitzura joateko, eta harekin produktua itzuli haren garraioa ordaindu barik.

Internet bitartez burututako erosketa edo kontratuak desegin al daiteke bidezkotzeko beharrik gabe, damutu izan garelako, edo edozein arrazoi dela medio…?

Bai, “uko egiteko eskubidea” da merkatal egoitzatik kanpoko salmentetan arautzen duena, eta merkataritza online halakoxea da, atez-ateko salmenta bezala; eta eskubide hori erabiltzeko epea 14 egun naturalekoa da, ezer justifikatzeko beharrik gabe. Beti ere gauza galkorrik ez baditugu erosi (janaria…) edo epe laburren buruan disfrutatu beharreko zerbitzuak (bidai bat, kontzertu baterako sarrera…) kontratatu ez baditugu. Produktu arrunt bat bada eta kontsumitzaileak “uko egiteko eskubidea” erabiltzen badu, dirua itzuli behar du eta berak ordaindu behar izango du bidalpena. EKA/OCUVek, kontsumitzaileei Internet bitartez zerbait erosi edo kontratatu baino lehen enpresak Estatu espainiarrean egoitza fisikoren bat duen ala ez egiaztatzea gomendatzen die, horrek erreklamazioa errazten duelako. Edonola ere, enpresaren helbidea beste hiri batetan egon arren, baita beste herrialde batetan egon arren, legeak erabiltzaileari bere bizilekuaren edo dagozkion epaitegietan enpresaren aurkako auzia ezartzea ahalbidetzen dio. Erabiltzailearen ordenagailua, non erosketa edo kontratua burutu den, enpresaren bulego bat dela, eta beraz, nahiz eta birtuala izan, ordenagailua bera, eta beraz, bezeroa, aurkitzen den leku berean kokatuta dagoela ulertzen delako. Hau garrantzitsua da, enpresa nahiz eta urrun egon gure epaitegira eraman ahal dugulako.

Internauten %60ak erosketak online burutzen ditu eta ia horietariko erdiak arazoren bat pairatu du

Showroomprivek eta Konfiantza Online zigiluak burututako “I Estudio Sobre la Confianza de los Españoles en las Compras Online” izeneko lanaren arabera, eta aurki argitaratu dena, espainiar Estatuan dauden 28,4 milio internautetatik %60ak erosketa edo kontratazioaren bat burutu zuen Internet bidez azken hogeita lau hilabeteetan. Eta burutu zutenen artean, %46,9k operazioan arazo edo gertakizunen bat pairatu zuen.

Txosten honentzat, Estatu espainiarrean mota honetakoa egiten den lehena, euren iritziak eman dituztenek oraindik ohiko merkataritzan merkataritza online baino konfiantza handiagoa dutela ziurtatzen dute. Hain zuzen, Internet bidezko erosketa edo kontratazioetan arazoak izan zituzten internautek online bideak baino ohiko bideak erabili zituzten erreklamatzeko eta aldarrikatzeko. Izan ere, %1,99k bakarrik erabili zituen sare sozialak (enpresarekin komunikatzeko eta erreklamatzeko) eta %1,56k whatsapp zerbitzua aukeratu zuen. Erreklamatzaileen %51k telefonoa erabili zuen eta %29k posta elektronikoa. Erantzuna jaso ez zutenek edo erantzuna egokia suertatu ez bazitzaien, erreklamazioarekin jarraitu zuten kontsumitzaileen arreta eta informaziorako bulego publikoetara joanez (%32,2), konfiantza online zigiluetara (%12,2) eta kontsumitzaileetako erakundeetara (%11,06). Internet bitartez erosi eta kontratatzen duten internautei segurtasun handiagoa eskaintzen dizkieten baliabideak hurrengoak dira: weborriak zigiluak edo kalitate ziurtagiriak izan ditzan (%37,4), denda edo enpresarekin harremanetan ezartzea erraza izan dadila (%22,8); eta markarengan izan dezaketen konfiantza (%17,7).

Internautek oso argi dute zeintzuk diren merkataritza sektoreak non segurtasuna nabarmen areagotu behar izango litzatekeen. Sailkapen honen buruan banku zerbitzuak aurkitzen dira (internauten %71k horrela adierazi zuen), (%52k) bidaiak, produktu digitalak deskargatzeko lekuak (%26,6k), moda (%25,2k) eta elikadura (%24,5k).

Hain argi ez dutena kontsumitzaile online-tzat dituzten eskubideak dira. Aipatutako ikerketaren arabera, %3 bakarrik merkataritza elektronikoa erregulatzen duen arautegi europarrean bildutako eskubideetatik hiru eskubide aipatzeko gai izan zen; eta %45k ez du inoiz eskubide horien berririk izan ere. %17k bakarrik, adibidez, konfiantza online zigiluetara jo zuen erreklamatzeko, zigilu horiek erreklamatzeko bide bat direnean.

Ikerketaren aurkezpenean Konfiantza Online-ko zuzendari nagusiak, José Luis Zmmermann-ek, azaldu zuen bezala, “kontsumitzaile eta enpresaren arteko artekariak gara. Erosketarekin arazoak egotekotan, kontsumitzaileak dohainik erreklamatu ahal izango du doako arbitraje eta bitartekotza sistema baten medio”.

Gai hauen inguruan ere Showroomprive-ko Negozio Garapeneko nazioarteko zuzendaria denak, Marianne Brucyk, bere eritzia eman zuen: “zigilu hau izateak, gure bezeroei euren norbanakoen datuak babesten dituen denda seguru batetan erosten ari direla frogatzen die”. Era berean Brucyk ziurtatu zuen online enpresa handiek “gehiegi jarri dutela arreta etekinak maximizatzean, eta “ahaztu egin dutela” kontsumitzaileei euren eskubideei buruzko informazioa ematea.