La hoja de reclamación es un formulario normalizado puesto a disposición de las personas consumidoras y usuarias para facilitar el ejercicio de su derecho a reclamar con el objeto de corregir situaciones de inferioridad, subordinación o indefensión. Con su empleo, se pretende dar mayor racionalidad y eficacia al sistema de resolución de conflictos en materia de consumo. Su uso permite dejar constancia de la reclamación tanto en el establecimiento como en la Administración, facilitando la intervención de esta.

Los establecimientos están obligados a tener estas hojas, que pueden adquirir en los propios Servicios Territoriales de Kontsumobide o mediante la compra online.

Normativa: Decreto 142/2014, de 1 de julio, de hojas de reclamaciones de Consumo y del procedimiento de atención de quejas, reclamaciones y denuncias de las personas consumidoras y usuarias.

¿Cómo es la hoja de reclamación?

La hoja de reclamación está integrada por 3 páginas autocalcables:

-Original de color blanco, para remitir a la Administración (conviene no retrasar su envío).

-Copia de color rosa, para la empresa o establecimiento comercial reclamado.

-Copia de color verde, para la persona reclamante.

Si el espacio disponible en el impreso es insuficiente para explicar el motivo de la reclamación, siempre con todos los detalles posibles, puede continuarse la exposición en hojas anexas.

El establecimiento o empresa puede realizar las alegaciones que considere oportunas en el espacio habilitado para ello, completando sus datos y estampando su firma.

¿Dónde conseguirla?

En el propio establecimiento donde se ha originado el conflicto. Todas las empresas, establecimientos comerciales, profesionales… que comercialicen bienes o presten servicios en el País Vasco, incluidos los prestadores de servicios a domicilio, deben tener hojas de reclamaciones a disposición de las personas consumidoras y usuarias.

Si no dispone de ellas o se niega a facilitarlas, la persona consumidora puede presentar una denuncia o reclamación sobre este hecho.

Si no se consigue la hoja de reclamaciones en el establecimiento, se puede descargar y cumplimentar este modelo de escrito de reclamación (pdf, 130 kB).

¿Dónde debe entregarse?

Si se cumplimenta la hoja de reclamación en el propio establecimiento, debe dejarse en él la copia rosa. El original blanco (o, en su caso, el escrito de reclamación) debe entregarse o remitirse por correo postal, junto con el resto de la documentación, a uno de los siguientes organismos:

-Servicio Territorial correspondiente de Kontsumobide: Álava, Bizkaia o Gipuzkoa

–Oficina Municipal de Información a la Persona Consumidora (OMIC) que corresponda al domicilio del reclamante.

Debemos recordar que si se envían los documentos por correo postal y se desea tener constancia de que han llegado a su destino, es recomendable efectuar el envío mediante carta certificada.