La Directora de Kontsumobide, Laura Alzola Kirschgens, nos habla de las claves más relevantes en el ámbito del consumo dadas las circunstancias actuales.

Coincide en que debemos mantener una actitud proactiva, siendo críticos y reflexivos antes de tomar cualquier decisión. Algo complicado en un contexto en el que el impacto de los mensajes publicitarios tiene una gran trascendencia en una sociedad interconectada.

A continuación, os transcribimos la conversación mantenida con ella:

1.Has sido nombrada directora dentro de una efeméride importante del Instituto como es el 10 aniversario. ¿Muchas tareas en estos primeros meses al frente?

Efectivamente, Kontsumobide ha cumplido una década y se sigue consolidando como un organismo autónomo (dependiente del Gobierno vasco) referente en la defensa frente a las empresas que no cumplen la normativa. Las tareas son muchas, y en 2022 el contexto social y económico ha sido complicado para la gente, algo que también se refleja en nuestro trabajo.

2.Su nombramiento se ha producido en un contexto convulso para las personas consumidoras teniendo en cuenta los niveles de inflación. Además, las expectativas de cara a 2023 tampoco son muy halagüeñas. ¿Qué perspectiva tienen desde Kontsumobide sobre la situación?, ¿Cómo está afectando esta situación a los consumidores?, ¿Se están notando las consecuencias?

En 2022 hemos registrado un notable incremento de las reclamaciones relacionadas con suministros. De hecho, el 10% de nuestra atención hoy es para resolver problemas con los servicios básicos como lo son el gas, la electricidad o el agua. Para 2023 esperamos que mejore la situación, y por parte de Kontsumobide, desde luego, el esfuerzo estará puesto en trabajar por y para la defensa de las personas consumidoras, más aún en contextos convulsos como este.

3.¿Cuáles son los retos más inmediatos que se plantean desde la Dirección?

Kontsumobide debe continuar adaptándose a los cambios sociales, como la eclosión del comercio electrónico, y trabajar para ser percibido por la ciudadanía como un recurso útil. Tenemos que generar confianza en las personas consumidoras… Además está la próxima aprobación del nuevo Estatuto, y los desarrollos reglamentarios que le seguirán…

4.¿Qué novedades destacaría del próximo Estatuto de Personas Consumidoras y Usuarias que está en tramitación?

El actual, de 2003, se ha quedado muy desactualizado, no contempla el boom de las ventas por Internet, ni incluye las directivas europeas que en defensa del consumidor se han aprobado en los últimos veinte años. Entre otras cosas, esperamos que la nueva ley nos permita dar publicidad a las infracciones cometidas por las empresas. En principio esto se hará solo cuando haya resolución firme, pero también antes, en algunos casos excepcionales, si hay sospechas de que se pone en peligro la salud, la seguridad o los intereses económicos de las personas consumidoras. También veremos reflejada en el nuevo texto la opción de que el personal inspector pueda actuar sin identificarse como tal, para que no se frustre una investigación por fraude, por ejemplo.

5.En el ámbito del consumo, dos de los principios son la información y la educación. Se ha hablado mucho de garantizar la protección a los menores en un escenario económico tan cambiante. ¿Qué acciones se plantean desde Kontsumobide para darles esa seguridad imprescindible? ¿Y al colectivo de mayores, si tenemos en cuenta la brecha de la digitalización?

La protección de los menores cuando estos acceden a las redes sociales, a Internet y reciben ofertas para consumir va mucho más allá de lo que podamos hacer como Instituto persiguiendo, por ejemplo, los casos de publicidad engañosa. El foco tiene que estar, como con el resto de la sociedad, pero más si cabe, en la educación. Desde Kontsumobide dirigimos acciones formativas específicas a grupos escolares con el fin de ofrecerles herramientas que les permitan cuestionar los mensajes publicitarios que reciben, para hacerles pensar en qué preguntas conviene hacerse antes de comprar un producto o suscribirse a un servicio. De esta manera, aunque todavía no sean personas consumidoras, sí estarán preparadas y desarrollarán esa capacidad crítica.

En cuanto a cómo damos servicio desde las instituciones públicas al colectivo de personas mayores, creo que el sistema debe ser mixto, presencial y digital, impulsando la formación tecnológica de todas las personas, preservando siempre la accesibilidad. Quiero subrayar que en Kontsumobide tenemos una atención presencial diaria por parte de personal técnico especializado. Las empresas y especialmente las que ofrecen servicios de primera necesidad también deben cumplir con ese requisito.

De igual modo, hay formas de defender en materia de consumo a las personas mayores, como la que vamos a llevar a cabo con la nueva ley de Estatuto, que busca regular la venta a domicilio, que tanto hemos visto que pone en riesgo al colectivo.

6.Hablando también de las compras o la contratación de servicios a distancia, sector en auge en estos momentos que genera numerosas dudas y problemas a las personas consumidoras y usuarias, ¿Qué consejos o advertencias se les daría desde Kontsumobide para una contratación segura?.

Como decía, es fundamental el sentido crítico. Cuando compramos o contratamos, especialmente a distancia, nos dejamos llevar por lo que queremos en ese momento, que muchas veces es consumir lo antes posible ese servicio que tan cómodamente ponen a nuestro alcance. Esas facilidades, que parecen solo positivas, entrañan riesgos. Es necesaria una reflexión previa, leer muy bien lo que vamos a firmar y, sobre todo, asegurarnos de que sabemos quién está detrás ofreciendo el bien o servicio, es decir, a quién acudiremos si algo no va como esperábamos para reclamar y cómo podremos contactar.

7.¿Considera que en la actualidad se conoce lo suficiente el sistema arbitral de consumo como mediación entre proveedores y la ciudadanía?

No lo suficiente, a pesar del esfuerzo que se realiza para darle difusión. El arbitraje de consumo es la vía más sencilla para resolver los conflictos que pueden surgir entre las personas consumidoras y usuarias y las empresas, comerciantes o prestadores de servicios. El año pasado en Kontsumobide realizamos un esfuerzo comunicativo extra para promocionarlo y en 2023 haremos lo mismo.

8.¿Tienen prevista alguna acción o campaña para fomentar el consumo de producto local, cercano y sostenible para el medio ambiente?

El consumo de producto local, cercano y sostenible ya se promueve prácticamente en cada mensaje, campaña o publicación que lanzamos desde Kontsumobide. Y es uno de los ejes sobre los que se basan las dos campañas de comunicación anuales del Instituto. El consumo, para ser responsable, tiene que ser sí o sí también ambientalmente lo más responsable posible. No lo concibo de otra manera, no solo como directora de Kontsumobide sino también a título personal.

9.¿Cree importante que las personas consumidoras deben ser más activas?

Considero que sí y que esa actitud más activa tiene diferentes momentos. Primero, estoy convencida de que tenemos que ser más críticos y reflexivos en general, antes de tomar decisiones de consumo. Y reconozco que esto es algo muy complicado en un contexto en el que el impacto de mensajes de marketing es brutal y continuo, especialmente a través de nuestros móviles. Pero hay que luchar contra ello.

Segundo, hay que estar alerta en el momento de la compra o contratación, leer de verdad antes de firmar, preguntar y asegurarse de que conocemos quién está detrás y dónde acudiremos si algo va mal.

Finalmente, reclamar, reclamar y reclamar. Hacer valer los derechos que tenemos, asociarnos, acudir a Kontsumobide o a las oficinas municipales de información.