El transporte (y en especial el avión) es uno de los sectores del consumo que más reclamaciones genera. EKA/ACUV ofrece algunos datos y consejos de utilidad para afrontar situaciones como el overbooking, los retrasos, las cancelaciones y la pérdida o deterioro del equipaje.

¿Qué debe hacer el viajero en caso de overbooking? ¿A qué tiene derecho?

El overbooking es la denegación de embarque por un exceso de reservas. Para intentar evitarlo conviene acudir al aeropuerto con tiempo necesario para obtener la tarjeta de embarque. Si se ve atrapado por el overbooking, el viajero debe acudir al mostrador de la compañía aérea y pedir las hojas de reclamaciones. Puede elegir entre las siguientes opciones.

-El reembolso del precio íntegro del billete correspondiente a la parte no efectuada del viaje y el traslado, en su caso, al lugar de origen.

-Embarcar en el siguiente vuelo al mismo destino.

-Posponer el viaje hasta la fecha que más le convenga.

Sea cual sea la opción elegida por el viajero, la compañía aérea debe abonarle una compensación de forma automática:

-250 € en vuelos inferiores a 1.500 km.

-400 € en vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km. y para los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 km.

-600 € para los demás vuelos.

Las compensaciones se deben pagar en metálico (salvo que se acuerde sea en bonos de viaje u otros servicios). Además, la compañía debe abonar al viajero:

-Dos llamadas telefónicas y/o mensajes por télex o telefax o correo electrónico al punto de destino.

-Comida y bebida durante el tiempo de espera.

-Transporte y alojamiento si el viajero debe pernoctar una o varias noches.

¿Y si se cancela el vuelo?

En caso de cancelación del vuelo, los pasos a seguir y las indemnizaciones son los mismos que en el overbooking, salvo cuando las compañías aéreas:

-Informan de la cancelación dos semanas antes.

-Informan entre dos semanas y siete días antes y ofrecen un transporte alternativo que salga con menos de dos horas de antelación y llegue con menos de cuatro horas de retraso.

-Informan con menos de siete días de antelación y ofrecen otro vuelo que salga no más de una hora antes y llegue al destino con menos de dos horas de retraso sobre lo previsto.

-Si la cancelación responde a causas inevitables: mal tiempo, inestabilidad política, problemas de seguridad…

Indemnizaciones y compensaciones por retrasos

-Comida, bebida y llamadas en los retrasos de dos horas o más en vuelos hasta 1.500 km, de tres horas o más en vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km. y en vuelos extracomunitarios de entre 1.500 y 3.500 kilómetros y de cuatro horas o más en el resto de los vuelos.

-Transporte a un hotel y alojamiento cuando la hora de salida prevista sea como mínimo al día siguiente de la hora inicial.

-Devolución del coste del billete si el retraso supera las cinco horas.

Reclamaciones por retraso en la entrega, deterioro o pérdida del equipaje

El transporte del equipaje (30 kilos en clase preferente y 20 kilos en clase turista) está incluido en el precio del billete y la compañía aérea es responsable del daño o perjuicio que pueda sufrir.

-En caso de retraso o pérdida en la entrega del equipaje facturado, hay una serie de indemnizaciones establecidas. El máximo es de 1.200 €, salvo que hayamos realizado una declaración personal de valor (abonando un 5 por mil del valor de lo que se transporta y que debe acreditarse con facturas) o que haya dolo o culpa grave por parte de la compañía.

-En los vuelos nacionales, la reclamación por deterioro o retraso debe hacerse en los 10 días siguientes a la fecha de entrega del equipaje. Transcurridos 6 meses sin reclamación, el viajero pierde el derecho que le correspondiera.

-En los vuelos internacionales, si hay daños en el equipaje el plazo para reclamar es de 7 días; si hay retraso, de 21 días. Si el equipaje no aparece en 21 días se da por perdido y debe solicitase la indemnización por pérdida.

¿Cuándo y dónde reclamar? Lo antes posible, en el propio aeropuerto…

Las acciones no prescriben hasta dos años después del suceso. Aun así, es más que conveniente hacer la reclamación lo antes posible. El primer paso debe darse ante el prestador del servicio de transporte, en el propio aeropuerto.

-También podemos reclamar ante la Dirección General de Aviación Civil y ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) si el problema es con las compañías aéreas y ante el Ente Público Aeropuertos Españoles y Navegación Aérea (AENA) si el problema se refiere a los servicios del aeropuerto.

-Y, si el vuelo iba dentro de un viaje combinado, también ante las Juntas Arbitrales del Transporte, para cuantías que no excedan de 3.005 €.

-En todo caso, están a disposición de los viajeros las oficinas de Konsumobide, las oficinas municipales de información al consumidor (OMICs) y las asociaciones de personas consumidoras y usuarias.