El reglamento (CE) 261/2004  del Parlamento Europeo y del Consejo, establece las normas comunes para la compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque, cancelación o gran retraso de vuelos.

Las personas afectadas por cualquiera de estos motivos pueden reclamar ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA). Una opción que a futuro será más eficiente, puesto que sus resoluciones serán vinculantes para las compañías aéreas.

Esto significa que, si tras la evaluación de la situación se concluye un informe favorable para las personas pasajeras y la aerolínea no la atiende en el plazo de un mes desde la fecha de notificación de dicha decisión, la persona pasajera podrá instar la ejecución de la decisión del Director de la Agencia directamente en el juzgado.

La Orden Ministerial por la que se regula el procedimiento de resolución alternativa de conflictos de los usuarios de transporte aéreo sobre los derechos reconocidos en la UE en materia de compensación y asistencia en caso de denegación de embarque, cancelación o gran retraso, entró en vigor el pasado 18 de marzo. No obstante, su puesta en marcha se pospone, ya que será aplicable a los incidentes ocurridos en el mes siguiente a que se dicte la resolución que acredite a AESA como entidad para la resolución alternativa de litigios. Aunque toca esperar, es una novedad positiva.

A pesar de ello, siempre es conveniente presentar reclamación ante este organismo, que requiere haber reclamado previamente ante la compañía responsable del incidente. Para ello, las aerolíneas disponen de hojas en sus mostradores de información o puntos de venta de billetes  y se deberá dirigir la reclamación al departamento de atención al usuario, bien mediante carta o por medios electrónicos. También podrá realizarse mediante el formulario online pertinente.

Formulario para reclamar ante una aérea/gestor aeroportuario:

https://www.seguridadaerea.gob.es/sites/default/files/aesa_formulario_reclamacion_cia.pdf

En todo caso, deberá conservarse el billete, talón de equipaje y cualquier otro documento utilizado. Es importante que el escrito sea claro, conciso y legible, consignando con precisión la fecha, hora, lugar y causas del mismo, así como reflejar los datos personales y el vuelo a que hace referencia.

Si la respuesta recibida no es satisfactoria, entonces recurriremos a AESA, y haremos lo propio en el plazo de un mes si no hemos obtenido ningún tipo de contestación. Es fundamental guardar la copia de la reclamación interpuesta ante la compañía, la respuesta y otras conversaciones que hubieran podido derivar.

Para la reclamación ante AESA igualmente disponemos de la vía de presentación de la documentación mediante registro o la telemática.

LAS RESOLUCIONES FAVORABLES DE AESA SERÁN VINCULANTES PARA LAS AEROLÍNEAS.