EKA/ACUV lleva años advirtiendo sobre los riesgos de contratar servicios (especialmente suministros: telefonía, gas, electricidad…) por teléfono y en las visitas a domicilio de los comerciales, e incluso desaconsejando estas vías de contratación (es preferible hacerlo presencialmente en una oficina) por la cantidad de problemas y reclamaciones que generan. El caso que contamos a continuación es de lo más ilustrativo.

La consumidora A.A.M. tenía contrato de suministro de gas con con una compañía de suministros. El 21 de septiembre de 2016 recibió en su casa a un comercial de dicha empresa que le propuso contratar también con la misma compañía el suministro eléctrico. “La idea era unir gas y electricidad en una misma factura y de paso ahorrarme un dinero”, explica A.A.M. La señora aceptó, pero rechazando añadir al contrato el “servicio de mantenimiento de gas” durante un año, porque la caldera que tenía era casi nueva y estaba en garantía. El comercial, sin embargo, incluyó dicho servicio en el contrato, sin que la señora se percatara. Pocos días después, A.A.M. recibió una llamada telefónica de la compañía para confirmar la contratación. “Digo que sí a todo. Tengo problemas de sordera, utilizo audífonos y no entendí bien todo lo que se me planteaba”.

El servicio de mantenimiento tenía un coste de 10,83 euros al mes, 129,95 euros al año. Cuando A.A.M. se dio cuenta de que la compañía le estaba cobrando ese servicio que ella había rechazado contratar, pidió la baja del mismo. Eso ocurrió el 20 de marzo de este año. Entonces la compañía le cobró lo que le quedaba por pagar de dicho servicio hasta cumplir el año: 65,68 euros. Y, según A.A.M., también una penalización de 29,60 euros por “romper anticipadamente el contrato”.

A.A.M. solicitó un Arbitraje de Consumo el 22 de junio pidiendo que le devolviera el total (129,95 euros) pagado por ese servicio de mantenimiento que “yo no contraté”. El Arbitraje tuvo lugar el pasado 2 de octubre, sin la presencia de ningún representante de la compañía pero con los documentos aportados previamente por la empresa: un escrito en el que aseguraba que “la contratación se ha realizado de forma correcta”, una copia del contrato en papel firmado en el domicilio de la clienta y una copia de la grabación de la posterior conversación telefónica. En el Arbitraje, A.A.M. añadió la petición de devolución de los 29,60 euros de “penalización”.

El Colegio Arbitral analiza las “pruebas” de la compañía y concluye que el comercial incumplió la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios en cuanto a la obligación de informar al cliente de forma clara y comprensible sobre las características principales de los servicios que se contratan. Sobre el contrato en papel, dice el Colegio: “No se puede considerar información ni clara ni comprensible la casilla, de diminuto tamaño, que consta en el contrato marcada con una cruz, con la rúbrica Servicio Mantenimiento Gas”. Y añade: “¿Qué supone contratar dicho servicio de mantenimiento de gas? ¿Supone algo más que contratar el mantenimiento del servicio de suministro de gas? ¿Por qué hay que interpretar que se refiere al mantenimiento de la caldera si no se cita expresamente este hecho?”.

El Colegio determina que el contrato en papel es inválido respecto a la contratación del servicio de mantenimiento; “y lo mismo resulta de la grabación (…), de la que tampoco se puede deducir que la consumidora aceptara la contratación del referido servicio”.

Por tanto, la resolución del Arbitraje, el laudo, obliga a la compañía a devolver a A.A.M. los 129,95 euros del coste anual de ese servicio. Sin embargo, desestima ordenar también la devolución de la “penalización” de 29,60 euros “por haberse presentado la reclamación extemporáneamente”. A.A.M. debió haber incluido esa reclamación en su solicitud de Arbitraje. Plantearla en el propio Arbitraje no sirve.