Tras aprobarse en el Congreso a finales de abril la ley de Servicios de Atención al Cliente, -que entrará en vigor en enero de 2024- el tiempo máximo de espera de una llamada de atención al cliente se fija en 3 minutos. Te dejamos las claves más interesantes que contempla esta norma pionera:

Hasta ahora, tan solo disponíamos de un apartado en la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios dedicado a las garantías y principios que debían cumplirse con respecto a la comunicación entre personas usuarias y empresarias. Una normativa ciertamente ambigua en referencia a los servicios prestados por las oficinas de información, que apenas especificaba las tarifas a aplicar en las llamadas, ni regulaba su duración para asegurar una atención eficiente y de calidad.

La buena noticia es que, a partir de 2024, las cosas cambian en ese sentido. Y es que uno de los aspectos más destacados de esta nueva ley es el límite restrictivo fijado en 3 minutos para solicitar información, atender una queja, tramitar una reclamación o consultar un servicio postventa. Afectará a empresas privadas (incluidas las de más de 250 trabajadores e independientemente del sector) pero no será vinculante para la Administración, de manera que los organismos públicos, en principio, quedan exentos de estos requisitos.

Además, deberán cubrirse las 24 horas durante los 7 días de la semana, para los servicios esenciales (agua, gas, luz y telecomunicaciones) y por tratarse de suma importancia deberán proporcionar una solución al problema en un tiempo estimado de dos horas (no se podrá cortar ningún suministro mientras la reclamación esté en curso). Para el resto de sectores, la resolución de las averías se determina en 15 días. También tendrán la obligación de atender en cualquier lengua cooficial, lo que en Euskadi se traduce en un paso relevante para continuar con la normalización en el uso del euskera.

Fin de los 902 como único canal de comunicación

Otro apartado interesante es sin duda el hecho de acabar con los números 902 y otras líneas de tarificación especial como única vía de comunicación para el cliente. De hecho, la ley no promete deshabilitar estos teléfonos, pero sí exige que se tenga que ofrecer un número fijo o móvil alternativo e informar de que existe. Al hilo de ello, deja claro que no está permitido transferir una llamada gratuita a otro departamento que suponga un coste.

Incluso, las empresas que prestan los suministros básicos, ya sean públicas o privadas, deben disponer de un número gratuito para consultas; más allá de las que proporcionan el agua, el gas, la electricidad o la telefonía, se encuentran también aquellas que faciliten servicios financieros, seguros, postales, transportes, salud, saneamiento o residuos.

Una llamada a un 902 puede costar hasta seis veces más que la tarifa estándar. Pero no es el único número de estas características que podemos encontrar. También existen otros como el 901, que divide el precio de la llamada entre el usuario y la empresa; o los 803, 806, 807 y 905, que suelen estar asociados a contenido para adultos o al ocio.

Disminución de la vulnerabilidad

Entre las medidas, no podemos obviar la atención presencial que ha de albergar toda empresa. Esto supone una mayor protección para las personas usuarias, que por circunstancias de edad, discapacidad o ubicación geográfica, o bien por las dificultades de acceso a los medios telemáticos, tengan problemas para hacer valer sus derechos en igualdad de condiciones. A tenor de este punto, se podrá elegir el formato de comunicación más conveniente, ofreciendo por ejemplo, servicios de mensajería instantánea o sistemas de interpretación de lengua de signos. Las evaluaciones de calidad realizadas al finalizar la llamada serán públicas.

La normativa contempla asimismo la opción de escoger entre un robot o una persona humana. En este sentido, se prohibirá el uso exclusivo de contestadores automáticos y se obliga a las empresas a que incorporen personal cualificado en cada materia.

Deberán admitir para la presentación de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias la utilización del mismo canal a través del que captaron al cliente. Así, por ejemplo, si una persona ha firmado unas condiciones contractuales que se le ofrecieron mediante una llamada, si posteriormente decide rescindir de las mismas, tendrá derecho a cancelarlas llamando al mismo número desde el que fue contactada. Adicionalmente, deberán disponer de una vía postal, otra telefónica y un correo electrónico. En las oficinas físicas también se podrán registrar reclamaciones y deberá entregarse una clave identificativa para el seguimiento de su petición.

Tipos de sanción

Las compañías que incumplan estas obligaciones tendrán que acatar penalizaciones, que van desde multas leves —entre 150 y 10.000 euros— hasta alcanzar el importe de 100.000 euros, para los casos más graves (cuando afecten a colectivos vulnerables o sucedan de forma reincidente). Para las infracciones del sector financiero, los órganos encargados de aplicar el régimen sancionador serán el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores o la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, según el ámbito.

Desde EKA/ACUV creemos que esta ley puede reducir la percepción de ineficiencia de estos servicios y reforzar a su vez la cercanía con la ciudadanía mediante un trato más personalizado y una mayor calidad en la resolución de incidencias.