Kongresuan apirilaren amaieran Bezeroarentzako Arreta Zerbitzuen Legea onartu ondoren (2024ko urtarrilean sartuko da indarrean), bezeroarentzako arreta-deiaren gehienezko itxaronaldia 3 minutukoa izango da. Jarraian Arau aitzindari honek jasotako gako interesgarrienak:

Unera arte, atal bakarra genuen Kontsumitzaile eta Erabiltzaileen Defentsarako Lege Orokorrean, erabiltzaileen eta enpresarien arteko komunikazioari dagokionez bete beharreko berme eta printzipioei buruzkoa. Informazio-bulegoek emandako zerbitzuei erreferentziak anbiguoak ziren nolabait. Nekez zehazten zituen deiei aplikatu beharreko tarifak, eta ez zuen kalitatezko arreta eraginkorra bermatu zezakeen iraupena arautzen.

Albiste ona da bestalde 2024tik aurrera gauzak aldatuko direla jakitea. Izan ere, lege berri honen alderdi nabarmenetako bat zera da: informazioa eskatzeko, kexa bati erantzuteko, erreklamazio bat izapidetzeko edo saldu osteko zerbitzu bat kontsultatzeko 3 minutuko muga murriztailea. Enpresa pribatuei eragingo die (250 langiletik gorakoak barne, sektorea edozein dela ere), baina ez da loteslea izango Administrazioarentzat, eta, beraz, erakunde publikoak, hasiera batean behintzat, baldintza horietatik salbuetsita geratuko dira.

Gainera, 24 orduak bete beharko dira asteko 7 egunetan funtsezko zerbitzuetan (ura, gasa, argindarra eta telekomunikazioak). Garrantzitsuak direnez geroztik, arazoari bi orduko epean eman beharko zaio soluzioa (ezingo da hornidurarik eten erreklamazioa abian dagoen bitartean). Gainerako sektoreetan, matxurak 15 egunetan konpondu ahalko dira. Era berean, edozein hizkuntza koofizialetan artatzeko betebeharra izango dute, eta hori Euskadin urrats garrantzitsua da euskararen erabileraren normalizazioarekin jarraitzeko.

902en amaiera komunikazio-bide bakar gisa

Beste atal interesgarri bat da, zalantzarik gabe, 902 zenbakiekin eta tarifikazio bereziko beste linea batzuekin amaitzea, bezeroarentzako komunikazio-bide bakar gisa diren aldetik. Izan ere, legeak ez du telefono horiek desgaitzea agintzen, baina aldiz exijitzen du zenbaki finko edo mugikor alternatibo baten eskaintza egon behar dela eta hura existitzen dela jakinaraztea. Horren harira, argi utzi du ez dagoela baimenduta doako dei bat kostua duen beste sail batera transferitzea.

Oinarrizko hornidurak ematen dituzten enpresek ere, publiko zein pribatuak, doako zenbaki bat izan behar dute kontsultak egiteko; Ura, gasa, elektrizitatea edo telefoniak ematen dituzten zerbitzuez gain, finantza-zerbitzuak, aseguruak, postalak, garraioak, osasuna, saneamendua edo hondakinak kudeatzen dituztenak ere badaude.

902ra deitzea tarifa estandarra baino sei aldiz garestiagoa izan daiteke. Baina ez da ezaugarri hauek dituen zenbaki bakarra. Badira ere beste batzuk, hala nola, 901, deiaren prezioa erabiltzailearen eta enpresaren artean banatzen duena; edo 803, 806, 807 eta 905, azken hau helduentzako edukiari edo aisialdiari lotua.

Kalteberatasuna murriztea

Neurrien artean, ezin dugu alde batera utzi enpresa guztiek aurrez aurre eskaini behar duten arreta. Horrek babes handiagoa ematen die bezeroei, baldin eta, adina, desgaitasun edo kokapen geografikoagatik -baita baliabide telematikoetara iristeko zailtasunengatik ere- arazoak izatekotan, beren eskubideak baldintza berdinetan baliatzeko. Puntu honen arabera, komunikazio-formatu egokiena hautatzeko aukera izango da, eta, adibidez, berehalako mezularitza zerbitzuak edo zeinu-hizkuntza interpretatzeko sistemak eskainiko dira. Deia amaitzean egindako kalitate-ebaluazioak publikoak izango dira gainera.

Araudiak, halaber, robot edo gizaki baten artean hautatzeko parada jasotzen du. Ildo horretan, erantzungailu automatikoak esklusiboki erabiltzea debekatuko da, eta enpresak behartuta egongo dira arlo bakoitzean langile kualifikatuak izatera.

Kontsultak, kexak, erreklamazioak edo gorabeherak aurkezteko, bezeroa erakartzeko baliatutako bide bera erabiltzea onartu beharko dute. Hau da, pertsona batek dei baten bidez eskaini zitzaizkion kontratu-baldintza batzuk sinatu baditu, horiek ezeztatzeko eskubidea izango du aurretik harremanetan jarri zitzaion zenbaki berera deituta, baldintza horiek deuseztatzea erabakitzen badu betiere. Horrez gain, posta, telefono eta helbide elektroniko bana izan beharko dute eurekin harremanetan jartzeko. Bulego fisikoetan ere erreklamazioak erregistratu ahal izango dira, eta identifikazio-gako bat eman beharko da eskaeraren jarraipena egiteko.

Zehapen motak

Eginbehar horiek betetzen ez dituzten konpainiek zigor ezberdinak izango dituzte: isun arinak — 150 eta 10.000 euro artean —, eta 100.000 eurora iritsi daitezkeenak ere bai, kasu larrienetan (kolektibo zaurgarriei eragiten dietenean edo behin eta berriz jasotako gertakariak direnean). Finantza-sektoreko arau-hausteen kasuan, Espainiako Bankua, Balore Merkatuaren Batzorde Nazionala edo Aseguruen eta Pentsio Funtsen Zuzendaritza Nagusia arduratuko dira zehapen-araubidea aplikatzeaz, eremuaren arabera.

EKA/ACUVen uste dugu lege honek murriztu egin dezakeela zerbitzu horien eraginkortasun ezaren pertzepzioa, eta, aldi berean, herritarrekiko gertutasuna indartu, tratu pertsonalizatuagoa emanez eta gorabeherak hobeto konponduz.