Nuestra socia P. R. L. y clienta de Vodafone con tres líneas de telefonía móvil, se plantea en el mes de octubre abaratar su factura y para ello cambia de tarifa, contratando la tarifa Plan +linea S, Plan+ linea S y Plan Smart S, a la llegada de la primera factura se sorprende de la cuantía tan elevada que debe de abonar, y se da cuenta de tres cuestiones:

1. Le cobran una cuantía de 10,1463€ por penalización
2. Hay unos conceptos denominados Chat por los que le cobran 7,96€ en total, es decir 1,99€ por semana
3. No se aplican los descuentos de la nueva tarifa.

Todo ello lleva a la Reclamante a ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente, donde no solucionan nada y ni son capaces de identificar el servicio de chat (unos le informan de que es un servicio de deportes, y otros que son de otros temas). No obstante, lo único que hacen es restringir el acceso a estos servicios.

Trás no poder solventar el problema, se pone en contacto con EKA/ACUV al objeto de poder despejar las dudas indicadas.

Al ponernos en contacto con Vodafone, en primer lugar reconocen que no procede el cobro de la penalización indicada, por lo que se realizan los trámites para su devolución. En segundo lugar, se verifica que realmente no se están aplicando los descuentos correspondientes por lo que se comprometen a solventarlo puesto que se está hablando de un tema técnico y se nos indica que lo intentarán solucionar antes de la próxima factura. En tercer lugar respecto a los chat nos niegan la devolución.

Mientras, nos mantenemos a la espera de que solventen el tema de la aplicación de los descuentos , abrimos una reclamación por el tema de los chat, solicitando del operador que nos atiende que verifique en qué momento se dan de alta y de sí se ha hecho uso de esos servicios, la respuesta a cada una de nuestras cuestiones es negativa , es decir , no nos puede acreditar que se haya dado un consentimiento, pero si se comprueba que éste servicio se estaba cobrando desde el mes de noviembre del 2016, por lo que el total abonado por el cliente por este concepto ascendía a 99,50€, a razón de 7,96€ unos meses y 9,95€ otros, dependiendo de las semanas con las que contase el mes. Al reconocer esto, se nos informa de que se va a proceder al abono, y se nos da un número de referencia de pago y le notifica al propio cliente a través de un sms que la transferencia estaba aprobada. Sin embargo, días más tarde se comprueba que ésta devolución ha sido denegada, a lo cual, mostramos nuestra disconformidad y solicitamos que éste tema se revise, ya que entendemos que es del todo inconcebible que se comuniquen unas cosas y se hagan otras. A ello añadir que la cuestión técnica tampoco se había solventado, por lo que la reclamante seguía abonando más de lo que le correspondía.

Después de varios meses de espera y de insistencia le han devuelto un total de 171,42€ a la reclamante. Los conceptos sumados son 99,50€ de los Chats, la penalización indebidamente cobrada de 10,14 € y los descuentos no aplicados desde el mes de noviembre. Además le han bonificado sus tarifas con un descuento del 50% sobre los planes + lineas durante el periodo máximo que el sistema permite, por no haber resuelto conveniente y a su tiempo la problemática.