La inteligencia artificial ha cambiado, de un tiempo a esta parte, la forma en que la gente se informa antes de reclamar. Es una realidad, ya ha llegado también al Consumo. Y no nos engañemos, esto, en muchos sentidos, es muy positivo: es más fácil que nunca entender qué derechos tienes, qué normativa aplica o cuál es el procedimiento general para presentar una queja. La IA ha democratizado, en definitiva, el acceso a información que antes requería una consulta con un profesional.
El problema empieza cuando ese siguiente paso, el de pasar de informarse a reclamar, también se delega en la herramienta. Porque ahí es donde estamos viendo, cada vez con más frecuencia desde EKA/ACUV, que las cosas se tuercen. Hablamos de personas que llegan a nuestras oficinas con una reclamación ya enviada, construida con la ayuda de una IA, y que tiene errores que complican (o directamente imposibilitan) el éxito de la gestión.
Este artículo no va de lanzar un mensaje contra esta tecnología, simplemente es una alerta sobre sus límites reales, porque nadie te los cuenta cuando abres el chat.
Los errores más habituales que vemos llegar a nuestras oficinas
A continuación te compartimos una serie de patrones que se repiten cuando una reclamación ha sido elaborada con IA sin supervisión profesional.
Lo que sale mal
La reclamación se dirige al organismo equivocado
Dependiendo del tipo de caso, la vía correcta puede ser la OMIC, la Junta Arbitral de Consumo, la CNMC, el Banco de España, la AEPD o el juzgado. La IA tiende a generalizar y no siempre distingue qué organismo tiene competencia sobre qué tipo de reclamación, ni en qué comunidad autónoma. Recuerda que una reclamación enviada a quien no corresponde no solo no avanza, sino que en algunos casos consume el plazo disponible.
Los plazos de prescripción, mal calculados
Cada tipo de reclamación tiene un plazo diferente para ejercerla (tres años para algunas, dos para otras o seis meses en determinados casos). En este sentido, la IA puede confundir los plazos, aplicar normativa derogada o no tener en cuenta modificaciones legales recientes. Es importante recordar que, si el plazo ha vencido, la reclamación no prospera, con independencia de que el fondo del asunto sea sólido.
Artículos y normativa incorrectos
Las IAs generativas a veces «alucinan» y producen respuestas que suenan correctas pero que no lo son. En el ámbito jurídico, esto se traduce en citas de artículos que no existen, referencias a sentencias que nunca se dictaron o aplicación de normativa que no corresponde al caso. Por hablar de un ejemplo real, el Tribunal Superior de Justicia de Canarias multó en 2026 a un abogado que presentó un escrito con 25 resoluciones judiciales falsas generadas por IA. Y recuerda que lo que vale para un profesional, vale también para un particular.
Documentación incompleta o mal ordenada
Una reclamación sólida necesita la documentación adecuada, en el formato adecuado y en el orden correcto. La IA puede indicarte qué documentos necesitas en términos generales, pero no sabe qué tienes tú, qué falta, ni cómo presentarlo ante un organismo concreto. Llegar, por ejemplo, a una Junta Arbitral sin el contrato original, sin el justificante de pago o sin la comunicación previa a la empresa puede suponer la inadmisión directa del expediente. Perdemos nuestra bala.
No se agota la vía previa con la empresa
La mayoría de los organismos de consumo exigen que, antes de presentar una reclamación formal, hayas intentado resolver el problema directamente con la empresa. Es, también, nuestra manera de proceder. Pero muchas personas, guiadas por la IA, presentan la reclamación ante el organismo sin haber acreditado ese paso previo, lo que puede derivar en inadmisión o en tener que empezar de cero.
Normativa estatal cuando aplica la autonómica (o al revés)
La CAV tiene normativa propia en materia de consumo que, en algunos aspectos, va más allá de la estatal y ofrece una protección mayor. Una IA entrenada con datos de carácter general tiende a aplicar el marco estatal, desconociendo las particularidades del derecho autonómico vasco. Esto puede suponer perder derechos adicionales que la normativa del País Vasco reconoce expresamente.
La IA tiene un lugar en este proceso
Repetimos, la IA es muy útil. Lo que vemos desde EKA/ACUV es que el problema aparece cuando se le pide que haga algo para lo que no está simple y llanamente preparada.
La IA te puede ayudar a…
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Entender qué derechos tienes en términos generales.
Conocer el marco legal básico, qué dice la normativa de consumo sobre tu tipo de caso o cuáles son tus opciones teóricas.
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Preparar la conversación con un profesional.
Llegar a una consulta con EKA/ACUV con las ideas más ordenadas, sabiendo qué preguntar y qué información aportar.
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Redactar un primer borrador de comunicación a la empresa.
Un escrito informal de queja dirigido a la empresa (no a un organismo oficial) puede ser un punto de partida razonable, siempre que lo revise alguien de nuestro equipo.
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Organizarte y ordenar la cronología de los hechos.
Poner en orden qué pasó, cuándo y qué documentación tienes es algo en lo que la IA puede ser útil como herramienta de apoyo.
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Lo que la IA no puede hacer por ti
Verificar que la normativa que cita está vigente y es aplicable a tu caso concreto, en tu comunidad autónoma, en este momento. Además, comprobar que el organismo al que te dirige tiene competencia real y revisar si tu documentación es suficiente y está bien presentada. Y, por último, evaluar si tu caso tiene posibilidades reales. Todo eso requiere criterio profesional, y ese criterio no está en ningún chat.
La IA te puede decir qué camino existe. Decirte si tú, con tu caso particular, en este momento, puedes recorrerlo, es cosa de nuestro equipo.
¿Tienes una reclamación pendiente?
Antes de enviar nada, consúltanos. En EKA/ACUV revisamos tu caso, te orientamos sobre la vía correcta y te acompañamos en todo el proceso.
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