Urteetan telefonoan zain egon zara, jadanik buruz dakizun itxaronaldiko musika hori entzuten eta inoiz iristen ez den pertsona erreal bat itxaroten. Ba badirudi egoera hau bukatu egingo dela.
Orain arte, bezeroarentzako arreta gure kontsumoaren gai nagusienetako bat zen: mundu guztiak zekien arazo larri bat zegoela, baina ez zegoen nahitaezko minimoak ezartzen zituen araurik. Enpresek nahi zutena itxaronarazi ahal zizuten, robot batekin ipini, inoiz ez erantzun edo kexatzeko deitzeagatik dirua kobratu. Hau aldatu egin da.
Bezeroentzako Arreta Zerbitzuei buruzko abenduaren 26ko 10/2025 Legea — SAC Legea izenez ezagutzen dena — 2025eko abenduaren 28an sartu zen indarrean, eta bezeroarentzako arreta modu horizontalean arautzen duen Estatuko lehen araua da. Enpresek 2026ko abenduaren 28ra arteko epea dute egokitzeko. EKA/ACUVetik, jarraian, zer aldatzen den, zer eskubide dituzun orain eta non dagoen oraindik hobetzeko abagunea azalduko dizugu.
Bezeroari arreta emateko nahitaezko minimoak ezartzen dituen lehen legea Espainian. Epe zehatzekin, zehapen-araubidearekin eta eskubide zehatzekin.
Nori eragiten dio lege honek?
Lege hau ez da enpresa guztiei berdin aplikatzen. Bi talde nagusi bereizten ditu, eta garrantzitsua da jakitea zein enpresarekin duzun arazoa.
✅ Bai aplikatzen da
→Oinarrizko zerbitzuen enpresak: argia, gasa, ura, telekomunikazioak, garraioa, finantza-zerbitzuak, posta-zerbitzuak.
→Kontsumitzaileei ondasunak edo zerbitzuak saltzen dizkieten enpresa handiak, oinarrizko zerbitzuak ez badira ere, fakturazioko muga jakin batzuk gaindituz gero.
→Zerbitzu publikoak kudeatzen dituzten enpresak kontsumo-harreman bat dagoenean.
⚠️ Malgutasun handiagoz aplikatzen da
→Kooperatibak eta irabazi-asmorik gabeko erakunde txikiak: eskakizunak modu malguagoan aplikatzen dira.
→Auzoko denda txikiak, familia-dendak edo muga ekonomikoak gainditzen ez dituzten enpresa txikiak ez daude baldintza berdinetara lotuta.
Praktikan, lege honek merkatuko aktore handiekin duzun harremanetan babesten zaitu: zure argindar konpainia, zure bankua, zure telefonia operadorea, zure aire-konpainia edo zure aseguruarekin. Hain zuzen ere, gatazka gehien sortzen diren enpresekin.
Dena aldatzen duten epeak
Legearen berrikuntza nabarmenetako bat epe zehatz eta betebeharrezkoak dira. Orain arte, enpresa bakoitzak nahi zuena egiten zuen. Indarrean sartze osotik aurrera, legeak honako hau eskatuko du:
3 minutu
Gehienezko itxaronaldia telefonoan
Deien %95i hiru minutu baino gutxiagoan erantzun behar die pertsona batek. Eta enpresak ezin dizu deia moztu itxaronaldi luzeengatik.
5 egun
Kobrantza-erreklamazioak
Fakturazioari edo kobrantza bidegabeei buruzko erreklamazioei gehienez 5 egun baliodunetan erantzun behar zaie.
15 egun
Ebazpen orokorra
Edozein erreklamazio orokor ebazteko gehienezko epea, sektore-araudiak epe desberdina ezartzen ez badu.
2 ordu
Zerbitzu arazoak
Oinarrizko zerbitzuetan (argia, ura, gasa, telekomunikazioak), jarraitutasunari eragiten dioten arazoei 2 orduko gehienezko epean erantzun behar zaie.
Eta interes orokorreko oinarrizko zerbitzuetarako — argia, ura, gasa, telekomunikazioak —, arreta-zerbitzuak egunean 24 orduz egon behar du erabilgarri, urtean 365 egunez, gorabeherak jakinarazteko.
Gure egunerokotasunean aldatzen dena
Kontsumitzaileentzako 8 esparru garrantzitsuenak
01
Beti egongo da pertsona fisiko bat beste aldean
Erantzungailu automatikoak arreta emateko bide bakarra izatea debekatuta dago. Beti egon behar da pertsona fisiko identifikatu baten aukera. Adimen artifizialak lagundu dezake, baina ezin da inoiz aukera bakarra izan.
02
Erreklamatzeko deitzeak ezin dizu dirurik kostatu
Telefono bidezko arreta-zerbitzuak ezin du dei estandar bat baino kostu handiagoa izan. Tarifazio bereziko lineak erabiltzen badituzte, doako alternatiba bat eskaini behar dute beti.
03
Egiaztagiria jasotzeko eskubidea duzu
Aurkezten duzun edozein kexa edo erreklamaziok jarraipenerako zenbaki batekin erregistratu behar da, eta enpresak data, ordua eta edukia biltzen dituen egiaztagiria entregatu behar dizu.
04
Ezin dizute zerbitzua moztu erreklamazio bat irekita baduzu
Etetearen arrazoarekin zuzenean lotutako erreklamazioa aurkeztu baduzu, enpresak ezin dizu zerbitzua moztu ebatzi arte. Legean aurreikusitako salbuespenak salbu.
05
Harpidetzek kobratu baino lehen abisatu behar dizute
Berrikuntza automatikoaren mende dauden kontratuak dituzten enpresek gutxienez 15 egun lehenago abisatu behar dizute kobrantza baino lehen.
06
Euskaraz erreklamatu dezakezu
Enpresek kontsumitzaileak aukeratutako hizkuntza ofizialean erantzun behar diete kexa eta erreklamazioei. Euskara barne, noski. EKA/ACUVen urteak daramatzagu aurrerapen hau eskatzen.
07
Arreta-kanala ezin da gauzak saltzeko erabili
Enpresek ezin dute zure kontsulta edo erreklamazio bat aprobetxatu produktuak saltzen saiatzeko, zuk berariaz eskatzen ez baduzu.
08
Online aipamenen iruzurrari aurre egingo zaio
Legeak debekatu egiten du aipamen faltsuak salerostea, eta plataformak behartu egiten ditu horien benetakotasuna egiaztatzera. Zerbitzua erosi edo erabili ondorengo 30 egunen barruan baino ezin dira argitaratu aipamenak.
Lege honek spam-arekin amaitzen al du?
Hau da gehien errepikatu den galdera. Eta erantzun zintzoa honako hau da: ez erabat, baina urrats garrantzitsua da.
Lege honek enpresaren eta bezeroaren arteko harremana arautzen du. Spam-a, ordea, oraindik enpresa horren bezeroa ez zarenean iristen da normalean. Testuingurua erabat ezberdina da. Legeak egiten duena da dei komertzialak zenbakizko kode espezifiko batekin identifikatzera behartu — 2026ko apirilean 400 aurrizkia esleitu zen horrelako deietarako —, telefonoa hartu aurretik jakin dezazun ea dei komertziala edo bezeroarentzako arreta den.
⚠️
Zergatik mantentzen da spam-a arau berriak egon arren
Spam-a egiten duten enpresa edo zentralita asko Espainiako araudiaren irismenetik kanpo daude. Gainera, spoofing-a (zenbaki faltsuak) edo enkatenatutako azpikontrata bezalako teknikek benetako arduraduna identifikatzea asko zailtzen dute. Eta, gainera, arazo legal gehigarri bat dago: inoiz zure baimena eman baduzu konturatu gabe — aurrez markatutako lauki baten bidez, baldintza luze batzuetan edo zozketa batean — dei horiek teknikoki legalak dira.
Aurrerapen zehatza argindar konpainietan dago: energia elektrikoaren hornidurari, merkaturatzeari eta agregazioari buruzko Erregelamendu Orokor berriak zuzenean debekatzen ditu merkataritza-deiak, kontsumitzaileak berariaz eskatu ezean.
Legeak oraindik ebazten ez duena
EKA/ACUVetik, oro har, legea positiboki baloratzen dugu. Kontsumitzaileen elkarteen aldarrikapen historikoa zen eta benetako hutsune bat betetzen du. Baina bere mugei buruz ere zintzoak izan behar gara.
✅
Legeak lortzen duena
Epe zehatz eta betebeharrezkoak. Pertsona errealen arreta. Doako deiak. Erreklamazio bakoitzaren egiaztagiria. Hizkuntza koofizialetan arreta. Deiak salmentarako erabiltzeko debekua. Betetze ezarengatiko zigorrak.
“Legea benetako aurrerapauso bat da. Baina arau batek balioa du benetan aplikatzen denean. Eta hemen dago benetako erronka: betetzearen kontrola eta ebaluazioa dira oraindik hobekuntza nabarmenenak.
Kontzeptu batzuk ondo zehaztu gabe daude, enpresek forma betetzeko baina funtsa ez betetzeko aprobetxa ditzaketenak. Ganiera, onartutako salbuespenak zabalak dira, eta spam-aren arazoa sustraian konpondu gabe dago, ikusi dugun bezala. Legea onartuta dago eta urrats izugarria da, bai, baina hurrengo pausoa betetzen dela zaintzea da.
Horregatik, EKA/ACUVetik jarraituko dugu lege hau betetzen dela zaintzen eta behar duten kontsumitzaileei laguntzen. Kontrolik gabeko lege bat bakarrik paper bustia delako.
Enpresa baten bezeroarentzako arreta-zerbitzuarekin arazorik izan duzu?
EKA/ACUVetik zure eskubideei buruz aholkatzen zaitugu eta erreklamazio-prozesuan laguntzen dizugu.
Jarri harremanetan
