Urteetan telefonoan zain egon zara, jadanik buruz dakizun itxaronaldiko musika hori entzuten eta inoiz iristen ez den pertsona erreal bat itxaroten. Ba badirudi egoera hau bukatu egingo dela.
Orain arte, bezeroarentzako arreta gure kontsumoaren gai nagusienetako bat zen: mundu guztiak zekien arazo larri bat zegoela, baina ez zegoen nahitaezko minimoak ezartzen zituen araurik. Enpresek nahi zutena itxaronarazi ahal zizuten, robot batekin ipini, inoiz ez erantzun edo kexatzeko deitzeagatik dirua kobratu.
Hau aldatu egin da.
Bezeroentzako Arreta Zerbitzuei buruzko abenduaren 26ko 10/2025 Legea 2025eko abenduaren 28an sartu zen indarrean, eta bezeroarentzako arreta modu horizontalean arautzen duen Estatuko lehen araua da. Enpresek 2026ko abenduaren 28ra arteko epea dute egokitzeko. EKA/ACUVetik, jarraian, zer aldatzen den, zer eskubide dituzun orain eta non dagoen oraindik hobetzeko abagunea azalduko dizugu.
Espainian bezeroarentzako arretarako gutxieneko betebeharrak ezartzen dituen lehen legea. Epe zehatz, zigor-erregimen eta eskakizun daitezkeen eskubideekin.
Nori eragiten dio lege honek?
SAC Legea ez da enpresa guztiei berdin aplikatzen. Bi talde nagusi bereizten ditu, eta garrantzitsua da jakitea zeinen taldean dagoen arazo bat duzun enpresa.
✅ Bai aplikatzen da
→Oinarrizko zerbitzu enpresak: argia, gasa, ura, telekomunikazioak, bidaiarien garraioa, finantza-zerbitzuak, posta-zerbitzuak.
→Kontsumitzaileei ondasunak edo zerbitzuak saltzen dizkieten enpresa handiak, oinarrizko zerbitzuak ez badira ere, fakturazioko edo plantilako muga jakin batzuk gaindituz gero.
→Kontsumo-harreman bat dagoenean zerbitzu publikoak kudeatzen dituzten enpresak.
⚠️ Malgutasun handiagoz aplikatzen da
→Kooperatibak eta irabazi-asmorik gabeko erakunde txikiak: eskakizunak modu malguagoan aplikatzen dira.
→Auzoko denda txikia, familia-denda edo muga ekonomikoak gainditzen ez dituen enpresa txikia ez daude baldintza berdinetara lotuta.
Praktikan, lege honek merkatuko aktore handiekin duzun harremanetan babesten zaitu: zure argindar konpainia, zure bankua, zure telefonia operadorea, zure aire-konpainia edo zure aseguruarekin. Hain zuzen ere, gatazka gehien sortzen diren enpresekin.
Dena aldatzen duten epeak
SAC Legearen berrikuntza nabarmenetako bat epe zehatz eta betebeharrezkoak dira. Orain arte, enpresa bakoitzak nahi zuena egiten zuen. Indarrean sartze osotik aurrera, legeak hau eskatzen du:
3 min
Gehienezko itxaronaldia telefonoan
Deialdien %95a hiru minutu baino gutxiago barru pertsona batek erantzun behar du. Eta enpresak ezin dizu deia moztu itxaronaldi luzeengatik.
5 egun
Kobrantza-erreklamazioak
Fakturazioari edo kobrantza bidegabeei buruzko erreklamazioei gehienez 5 egun baliodunetan erantzun behar zaie.
15 egun
Ebazpen orokorra
Edozein erreklamazio orokor ebazteko gehienezko epea, sektore-araudiak epe desberdina ezartzen ez badu.
2 ordu
Zerbitzu-intzidentziak
Oinarrizko zerbitzuetan (argia, ura, gasa, telekomunikazioak), zerbitzuaren jarraitutasunari eragiten dioten intzidentziei 2 orduko gehienezko epean erantzun behar zaie.
Eta interes orokorreko oinarrizko zerbitzu — argia, ura, gasa, telekomunikazioak — guztietan, arreta-zerbitzua eguneko 24 orduz, urteko 365 egunez egon behar da eskuragarri intzidentziak jakinarazteko.
Egunerokotasunean aldatzen dena
Kontsumitzaileentzako 8 berrikuntza garrantzitsuenak
01
Beti egongo da pertsona bat beste aldean
Erantzungailu automatikoak arreta emateko bide bakarra izatea debekatuta dago. Beti egon behar da pertsona fisiko identifikatu baten eskura. Adimen artifizialak lagundu dezake, baina ezin da aukera bakarra izan.
02
Erreklamatzeko deitzeak ezin dizu dirurik kostu
Telefono bidezko arreta-zerbitzuak ezin du dei estandar bat baino kostu handiagoa izan. Tarifazio bereziko lineak erabiltzen badituzte, doako alternatiba bat eskaini behar dute.
03
Dena frogatzeko egiaztagiria jasotzeko eskubidea duzu
Aurkezten duzun edozein kexu edo erreklamaziok jarraipenerako zenbaki batekin erregistratu behar da, eta enpresak data, ordua eta edukia biltzen dituen egiaztagiria entregatu behar dizu.
04
Ezin dizute zerbitzua moztu erreklamazio irekia baduzu
Etetearen arrazoarekin zuzenean lotutako erreklamazioa aurkeztu baduzu, enpresak ezin dizu zerbitzua moztu ebatzi arte. Legean aurreikusitako salbuespenak salbu.
05
Harpidetzek kobrantza baino lehen abisatu behar dute
Berrikuntza automatikoaren mende dauden kontratuak dituzten enpresek gutxienez 15 egun lehenago abisatu behar dizute kobrantza baino lehen, ez bertan behera uzteko ondorioak jakinaraziz.
06
Euskaraz erreklamatu dezakezu
Enpresek kontsumitzaileak aukeratutako hizkuntza ofizialean artatu behar dituzte kexa eta erreklamazioak. Euskadin, honek euskera barne hartzen du. EKA/ACUVetik urteetan aldarrikatzen ari garen aurrerakada bat.
07
Arreta-kanalak ezin da gauza saltzeko erabili
Enpresek ezin dute zure kontsulta edo erreklamazio bat aprobetxatu produktuak saltzen saiatzeko, zuk berariaz eskatzen ez baduzu.
08
Iruzurrezko online iritzie n aurka egiten da
Legeak iritzien erosketa-salmenta debekatzen du eta plataformak haien benetakotasuna egiaztatzera behartzen ditu. Iritziak ondasuna edo zerbitzua erosi edo erabili eta hurrengo 30 egunetan bakarrik argitaratu daitezke.
SAC Legeak telefono-spam-arekin amaitzen al du?
Hau da milioiko galdera. Eta erantzun zintzoa hau da: ez erabat, baina urrats garrantzitsua da.
SAC Legeak enpresaren eta bezeroaren arteko harremana arautzen du. Spam-a, ordea, oraindik enpresa horren bezeroa ez zarenean iristen da normalean. Testuinguru desberdinak dira. Legeak egiten duena da deia komertziala den ala bezeroarentzako arretakoa den telefonoa hartu aurretik jakin dezazun kode zenbaki zehatzekin identifikatzera behartzea — 2026ko apirilean 400 aurrizkia esleitu zen dei mota honetarako.
⚠️
Zergatik jarraitzen du spam-a egoten arauak egon arren
Spam-a egiten duten enpresa edo zentralita asko Espainiako agintarien irismenetik kanpo daude. Gainera, spoofing-a (zenbaki faltsuak) edo enkatenatutako azpikontrata bezalako teknikek benetako arduraduna identifikatzea zailtzen dute. Eta zulo legal garrantzitsu bat dago: inoiz zure baimena eman baduzu konturatu gabe — aurrez markatutako lauki baten bidez, baldintza luze batzuetan edo zozketa batean — dei horiek legalak dira teknikoki.
Aurrerapen zehatza dagoen lekua argindar konpainiak dira: suministroaren, merkaturatzearen eta energia elektrikoaren agregazioaren Erregelamendu Orokorrak zuzenean debekatzen ditu konpainien aldetiko dei komertzialak eta kontsumitzaileak berariaz eskatu ezean eskatu gabeko kontratazioa telefonoz.
Legeak oraindik ebazten ez duena
EKA/ACUVetik SAC Legea positiboki baloratzen dugu. Kontsumitzaileen elkarteen aldarrikapen historikoa zen eta benetako hutsune bat betetzen du. Baina bere mugei buruz ere zintzoak izan behar gara.
✅
Legeak lortzen duena
Epe zehatz eta betebeharrezkoak. Pertsona errealen arreta. Doako deiak. Erreklamazio bakoitzaren egiaztagiria. Hizkuntza koofizialetan arreta. SAC salmentarako erabiltzeko debekua. Betetze ezarengatiko zigorrak.
Legea benetako aurrerakada da. Baina arau batek balio du aplikatzen bada bakarrik. Eta hor dago gelan dagoen elefantea: betetzearen kontrola eta ebaluazioa dira oraindik irakasgai pendientea.
Kontzeptu batzuetan zehaztugabetasunak daude, enpresek forma betetzeko baina funtsa ez betetzeko aprobetxa ditzaketenak. Onartutako salbuespenak zabalak dira. Eta spam-aren arazoa sustraian konpondu gabe dago, ikusi dugun bezala. Legea onartuta dago eta hori urrats izugarria da. Hurrengoa betetzen dela zaintzea da.
EKA/ACUVetik hori gerta dadin lanean jarraituko dugu. Legeak enpresak kontsumitzaileen elkarteekiko lankidetza-akordio egonkorrak ezartzera ere behartzen ditu SAC-aren kalitatea hobetzeko. Eta hori, guretzat, galdu nahi ez dugun aukera bat da.
Enpresa baten bezeroarentzako arreta-zerbitzuarekin arazoak dituzu?
EKA/ACUVetik zure eskubideei buruz aholkatzen zaitugu eta erreklamazio-prozesuan laguntzen dizugu.
Jarri harremanetan
