Llevas años esperando en el teléfono, escuchando música de espera que ya te sabes de memoria, intentando hablar con una persona real que nunca llega. Todo eso tiene los días contados. La primera ley de atención al cliente ya está en vigor, y cambia las reglas del juego.
Hasta ahora, la atención al cliente era el elefante en la habitación del consumo: todo el mundo sabía que había un problema grave, pero no había una norma que fijara mínimos obligatorios. Las empresas podían hacerte esperar lo que quisieran, atenderte con un robot, no responderte nunca o cobrarte por llamar para quejarte. Esto ha cambiado.
La Ley 10/2025, de 26 de diciembre, de Servicios de Atención a la Clientela — conocida como Ley SAC — entró en vigor el 28 de diciembre de 2025 y es la primera norma estatal que regula de manera horizontal la atención al cliente. Las empresas tienen hasta el 28 de diciembre de 2026 para adaptarse. Desde EKA/ACUV te contamos qué cambia, qué derechos tienes ahora y dónde está todavía la asignatura pendiente.
Primera ley en España que fija mínimos obligatorios para la atención al cliente. Con plazos concretos, régimen sancionador y derechos exigibles.
¿A quién afecta esta ley?
La Ley SAC no aplica a todas las empresas por igual. Distingue dos grandes grupos, y es importante saber en cuál está la empresa con la que tienes un problema.
✅ Sí aplica
→Empresas de servicios básicos: luz, gas, agua, telecomunicaciones, transporte de pasajeros, servicios financieros, servicios postales.
→Grandes empresas que vendan bienes o servicios a consumidores, aunque no sean servicios básicos, si superan ciertos umbrales de facturación o plantilla.
→Empresas que gestionan servicios públicos cuando hay relación de consumo.
⚠️ Aplica más flexible
→Cooperativas y entidades sin ánimo de lucro pequeñas: los requisitos se aplican de forma más flexible.
→El pequeño comercio de barrio, la tienda familiar o la empresa pequeña sin superar los umbrales económicos no están sujetas a las mismas exigencias.
En la práctica, esta ley te protege en tus relaciones con los grandes actores del mercado: tu compañía eléctrica, tu banco, tu operadora de telefonía, tu compañía aérea o tu seguro. Que son, precisamente, las empresas con las que más conflictos se generan.
Los plazos que cambian todo
Una de las novedades más tangibles de la Ley SAC son los plazos concretos y obligatorios. Hasta ahora, cada empresa hacía lo que quería. A partir de la entrada en vigor completa, esto es lo que la ley exige:
3 min
Espera máxima al teléfono
El 95% de las llamadas deben ser atendidas por una persona en menos de tres minutos. Y la empresa no puede cortarte la llamada por esperas prolongadas.
5 días
Reclamaciones de cobros
Las reclamaciones relacionadas con facturación o cobros indebidos deben responderse en un máximo de 5 días hábiles.
15 días
Resolución general
Plazo máximo para resolver cualquier reclamación general, salvo que una normativa sectorial establezca un plazo distinto.
2 horas
Incidencias de servicio
En servicios básicos (luz, agua, gas, telecomunicaciones), las incidencias que afecten a la continuidad del servicio deben responderse en 2 horas máximo.
Y para servicios básicos de interés general — luz, agua, gas, telecomunicaciones — el servicio de atención debe estar disponible 24 horas al día, 365 días al año para comunicar incidencias.
Lo que cambia en tu día a día
Las 8 novedades más importantes para las personas consumidoras
01
Siempre habrá una persona al otro lado
Quedan prohibidos los contestadores automáticos como único medio de atención. Siempre debes poder acceder a una persona física identificada. La inteligencia artificial puede ayudar, pero no puede ser la única opción.
02
Llamar para reclamar no puede costarte dinero
El servicio de atención telefónica no puede tener un coste superior al de una llamada estándar. Si usan líneas de tarificación especial, deben ofrecer una alternativa gratuita.
03
Tienes derecho a un justificante de todo
Cualquier queja o reclamación que presentes debe quedar registrada con un número de seguimiento, y la empresa está obligada a entregarte un justificante con la fecha, la hora y el contenido.
04
No pueden cortarte el servicio si tienes una reclamación abierta
Si has presentado una reclamación directamente relacionada con el motivo de la suspensión, la empresa no puede cortarte el servicio hasta que esté resuelta. Salvo excepciones previstas en la ley.
05
Las suscripciones deben avisarte antes de renovarse
Las empresas con contratos sujetos a renovación automática deben avisarte con al menos 15 días de antelación antes del cobro, informándote de las consecuencias de no cancelar.
06
Puedes reclamar en euskera
Las empresas deben atender las quejas y reclamaciones en la lengua oficial elegida por la persona consumidora. En Euskadi, esto incluye el euskera. Un avance que desde EKA/ACUV llevamos años reclamando.
07
El canal de atención no puede usarse para venderte cosas
Las empresas no pueden aprovechar una consulta o reclamación tuya para intentar venderte productos, salvo que tú lo solicites expresamente.
08
Se combate el fraude en las reseñas online
La ley prohíbe la compraventa de reseñas falsas y obliga a las plataformas a verificar su autenticidad. Solo se pueden publicar reseñas dentro de los 30 días posteriores a la compra o uso del servicio.
¿Acaba la Ley SAC con el spam telefónico?
Esta es la pregunta del millón. Y la respuesta honesta es: no del todo, pero es un paso importante.
La Ley SAC regula la relación entre empresa y cliente. El spam, sin embargo, suele llegar cuando todavía no eres cliente de esa empresa. Son contextos distintos. Lo que sí hace la ley es obligar a identificar las llamadas comerciales con un código numérico específico — en abril de 2026 se asignó el prefijo 400 para este tipo de llamadas — de manera que puedas saber antes de coger el teléfono si es una llamada comercial o de atención al cliente.
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Por qué sigue habiendo spam aunque haya normas
Muchas empresas o centralitas que hacen spam están situadas fuera del alcance de las autoridades españolas. Además, técnicas como el spoofing (números falsificados) o las subcontratas encadenadas dificultan identificar al responsable real. Y hay un coladero legal importante: si en algún momento diste tu consentimiento sin darte cuenta — en una casilla premarcada, unas condiciones largas o un sorteo — esas llamadas son técnicamente legales.
Donde sí hay un avance concreto es en las compañías eléctricas: el nuevo Reglamento General de suministro, comercialización y agregación de energía eléctrica prohíbe directamente las llamadas comerciales y la contratación telefónica no solicitada por parte de estas empresas, salvo petición expresa del consumidor.
Lo que la ley aún no resuelve
Desde EKA/ACUV valoramos positivamente la Ley SAC. Era una reivindicación histórica de las asociaciones de consumidores y cubre un vacío real. Pero también hay que ser honestos sobre sus limitaciones.
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Lo que sí logra la ley
Plazos específicos y obligatorios. Atención por personas reales. Llamadas gratuitas. Justificante de cada reclamación. Atención en lenguas cooficiales. Prohibición de usar el SAC para vender. Sanciones por incumplimiento.
La ley es un avance real. Pero una norma solo vale si se aplica. Y ahí está el elefante en la habitación: el control y la evaluación del cumplimiento siguen siendo la asignatura pendiente.
Hay indeterminaciones en algunos conceptos que las empresas pueden aprovechar para cumplir la ley en la forma pero no en el fondo. Las excepciones admitidas son amplias. Y el problema del spam no está resuelto de raíz, como hemos visto. La ley está aprobada y eso es un paso enorme. El siguiente es vigilar que se cumple.
Desde EKA/ACUV seguiremos trabajando para que eso ocurra. La ley también obliga a las empresas a establecer acuerdos estables de colaboración con asociaciones de consumidores para mejorar la calidad del SAC. Y eso, para nosotros, es una oportunidad que no vamos a dejar pasar.
¿Tienes problemas con el servicio de atención al cliente de una empresa?
Desde EKA/ACUV te asesoramos sobre tus derechos y te acompañamos en el proceso de reclamación.
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