EKA/ACUV-en kasuak · Gatazkatatik konponbidera
969,30€
erreklamatutako itzulketaren zenbateko osoa
79,95€
enpresak hasieran itzuli zuen zenbatekoa
Judizioz kanpokoa
auzitegira joan gabe konpondua · MASC Lege 1/2025 bidez
Onlineko erosketa bat itzultzea Kontsumo Legeak aitortutako eskubide bat da. Produktuak paketatzea, enpresak berak ematen dizun etiketa itsastea eta baimendutako bilketa-puntuan uztea markatu dizuten epea baino lehen. Hau da, hain zuzen ere, kontsumitzaileari eskatzen zaion guztia. Baina, zer gertatzen da prozesu hori guztia behar bezala egin ondoren, enpresak esaten badizu biltegietara iritsi dena ez dela zuk bidalitakoa?
Horixe gertatu zitzaion zehazki gure bazkideetako bati. Gure gaurko protagonistak 969,30€-ko eskaera bat egin zuen moda-sinadura ezagun bati, itzulketa bat izapidetu zuen enpresaren jarraibideen arabera, eta akats logistiko baten ondorioz, gure bazkideari produkturik eta dirurik gabe utzi zioten. EKA/ACUVetik esku hartu arte.
Pakete zuzena baimendutako puntuan dagokion epean uztea, enpresak emandako etiketarekin, kontsumitzaile bati eska dakiokeen guztia da. Ondoren gertatzen dena garraioa kontratatu zuenaren erantzukizuna da.
Zer gertatu zen, urratsez urrats
1
2026ko apirila · Eskaera
969,30€-ko eskaera online moda-enpresa batean
Gure bazkideak 969,30€-ko online erosketa bat egin zuen — interneten bidez erosten duten kontsumitzaileen artean ohikoa den praktika bat gauzatuz: hainbat neurri edo modelo eskatu, etxean probatu eta egokitzen ez direnak itzultzeko.
2
2026ko maiatzaren 10a · Itzulketa
Itzulketa eskatu eta jarraibide guztiak bete zituen
Enpresak dagokion itzulketa-etiketa eman zion eta gure bazkideari eskatu zion paketea markak berak kontratatutako mezularitza-enpresaren bilketa-puntu batean uzteko. Berak artikuluak behar bezala paketatu zituen, enpresak emandako etiketa erabili zuen eta paketea baimendutako puntuan entregatu zuen. Hortaz, bere betebehar guztiak bete zituen.
!
2026ko maiatzaren 29a · Ustekabeko albistea
Enpresak jakinarazi zion biltegian jaso zutena ez zela berak bidalitakoa
Bezero-arreta zerbitzuarekin telefonoz harremanetan jarri ondoren, gure bazkideak ustekabeko albiste bat jaso zuen: enpresaren biltegian jasotako paketea ez zetorren bat berak utzi zuenarekin. Bidali zioten argazkian honako hau argi ikusten zen: itzulketa-etiketa oker itsatsia zegoen beste pakete bati. Hortaz, garraioan zehar gertatutako etiketa-gurutzaketa akats bat izan zen.
!
2026ko ekainaren 5a · Itzulketa partziala
Enpresak 79,95€ soilik itzuli zituen — itzulketaren parte ere ez zen artikulu batengatik
Enpresak jakinarazi zuen itzulketa beste artikulu bati baino ez zela onartu (79,95€-ko balioa zuen sandalia). Gainerako artikuluak 889,35 eurotan baloratu ziren, eta itzuli gabe geratu ziren. Gure bazkideak bere gauzak galdu zituen berarekin zerikusirik ez zuen akats baten ondorioz, eta enpresak ez zuen bere gain hartzen bere erantzukizuna.
3
2026ko uztaila · EKA/ACUVen papera
Erreklamazio-gutun formala MASC Legearen babesean
EKA/ACUV-etik erreklamazio formal bat bidali genion enpresari, Auzi-ebazketa Bide Egokiei buruzko 1/2025 Lege Organikoaren (MASC) babesean, gertaerak argi eta garbi azalduz: gure bazkideak bere betebeharrak erabat bete zituen eta akatsa enpresak berak kontratatutako operadore logistikoari egotzi behar zitzaion. 969,30€-ko itzulketa osoa eskatu genuen, noski.
✓
Ebazpena · Judizioz kanpoko konponbidea
969,30€-ko itzulketa osoa, auzitegitik pasatu gabe
EKA/ACUV-en esku-hartzearen ostean, enpresak 969,30€-ko itzulketa osoa egin zuen judizioz kanpo. Epaiketarik gabe, gure bazkidearentzako kostu gehigarririk gabe, eta erreklamazioa bidaltzen denetik arrazoizko epe batean.
Kasu honen gakoa: nork hartzen du bere gain garraioaren arriskua?
Kasu hau itxuraz erraza den galdera bat erantzunez ebazten da: enpresa batek garraio-zerbitzua kontratatzen duenean bere bezeroen itzulketak kudeatzeko, nork erantzuten du ibilbidean zehar zerbait gaizki ateratzen bada?
Enpresak esandakoa: “Jasotako paketea ez da zurea”
Enpresak gure bazkideari leporatu zion akatsaren erantzukizuna, biltegian jasotakoa bidalitakoarekin bat ez zetorrela argudiatuz. Hala ere, bidali zioten argazkiak kontrakoa erakusten zuen: etiketa oker atxiki zioten beste pakete bati garraioan zehar – hortaz, hornitzaile logistikoaren akats operatibo bat izan zen, ez kontsumitzailearena.
kontsumitzaileak ez du garraioaren arriskua bere gain hartzen
Kontsumitzaile eta Erabiltzaileen Defentsarako Lege Orokorraren testu bateginaren (KEDLOTB) 66 ter artikulua argia da: itzulketarako garraio-zerbitzua enpresak berak kontratatzen eta kudeatzen duenean, ibilbidean ondasunak galtzeko edo hondatzeko arriskua enpresarena da, eta ez kontsumitzailearena. Gure bazkideak eskatu zitzaion guztia bete zuen. Akatsa, hortaz, enpresak aukeratutako hornitzaile batena izan zen.
Pakete zuzena baimendutako puntuan uztea, enpresak emandako etiketarekin, kontsumitzaile bati eska dakiokeen guztia da. Ondoren gertatzen dena garraioa kontratatu zuenaren erantzukizuna da.
Online itzulketa bat egin aurretik jakin behar duzuna
Kasu hau ez da salbuespen bat. Online itzulketetan akats logistikoak uste baino ohikoagoak dira, eta enpresen ohiko erantzuna kontsumitzaileari erantzukizuna leporatzea da. Horregatik, funtsezkoa da zure eskubideak ezagutzea arazoa sortu aurretik.
1
Dokumentatu itzulketaren urrats bakoitza
Argazkia atera artikuluei paketatu aurretik, pakete itxiari eta baita itsatsitako etiketari ere. Gorde entrega-puntuaren frogagiria jarraipen-zenbakiarekin. Dokumentazio hau erabakigarria izan daiteke gorabehera bat sortzen bada.
2
Gorde email eta baieztapen guztiak
Itzulketa-eskaerarena, etiketa jaso izanaren berrespena eta bezeroarentzako arreta-zerbitzuarekiko edozein komunikazio. Gorabeherarik izanez gero, hari dokumental osoa da zure aliaturik onena.
3
Enpresak esaten badizu “jasotakoa ez datorrela bat bidalitakoarekin”
Ez onartu baieztapen hori besterik gabe. Eskatu jasotako paketearen argazkia, mezularitzak erregistratutako bidalketaren pisua eta eskura dagoen datu oro. Zure betebeharrak bete badituzu eta akatsa enpresaren hornitzaile logistikoarena bada, legeak babesten zaitu.
Kasuaren ebazpena
Itzulketa osoa
Enpresak 969,30€ak itzuli zituen judizioz kanpo, EKA/ACUVen esku-hartzearen ostean.
Zer erakusten du kasu horrek?
1
Enpresak garraioa kudeatzen badu, enpresak erantzuten du.
Marka batek itzulketetarako mezularitza-zerbitzua kontratatzen duenean, ibilbidean gertatzen denaren erantzukizuna ere hartzen du bere gain. Kontsumitzaileari ezin zaio zigorrik ezarri berak aukeratu ez zuen hornitzaile baten akats operatibo batengatik.
2
Zure betebeharrak betetzea da zure defentsarik onena.
Behar bezala paketatu, enpresak emandako etiketa erabili eta baimendutako puntuan entregatu. Hori guztia egiten duenak ezin du jasan kanpoko akats baten ondoriorik. Urrats bakoitzaren dokumentazioak bihurtzen du errealitate hori argudio ukaezin.
3
Ondo arrazoitutako erreklamazio batek epaitegia saihesten du.
EKA/ACUVen esku-hartzeak ez zuen prozedura judizialik behar izan. Gutun formal bat, argudio juridiko zuzenekin eta dokumentazio egokiarekin, nahikoa izan zen enpresak bere jarrera berriz aztertu eta zenbatekoa osorik itzul zezan.
4
Onlineko erosketak bere arrisku logistikoak ditu, baina bere babesak ere bai.
Merkataritza elektronikoa urtero hazi egiten da, eta berarekin itzulketen esparruan gertaturiko gorabeherak. Arazoa sortu aurretik zure eskubideak ezagutzeak markatzen du galera bat onartzearen eta zurea dena osorik berreskuratzearen arteko aldea.
Bere betebeharrak ondo betetzen dituenak ezin ditu inondik inora kanpoko akats baten ondorioak jasan. Hau ez da iritzi bat, legeak ezartzen duen zerbait da.