Los casos de EKA/ACUV · Del conflicto a la solución
969,30€
importe total de la devolución reclamada
79,95€
única cantidad reembolsada inicialmente por la empresa
Extrajudicial
resolución sin acudir a los tribunales · vía Ley MASC 1/2025
Devolver una compra online es un derecho reconocido por la ley de consumo. Empaquetar los artículos, pegar la etiqueta que te facilita la propia empresa y depositarlos en el punto de recogida autorizado antes del plazo que te han marcado, esto es todo lo que se le pide a la persona consumidora. Pero ¿qué ocurre cuando, después de hacer todo este proceso correctamente, la empresa te dice que lo que ha llegado a sus almacenes no es lo que tú enviaste?
Esto es exactamente lo que le ocurrió a una de nuestras personas socias. Esta historia va sobre un pedido de 969,30€ a una conocida firma de moda, una devolución tramitada según las instrucciones de la empresa, y un error logístico que dejó a nuestra socia sin sus artículos y sin su dinero. Hasta que, desde EKA/ACUV, intervenimos.
Depositar el paquete correcto en el punto autorizado en el plazo correspondiente, con la etiqueta facilitada por la empresa, es todo lo que se puede exigir a una persona consumidora. Lo que ocurra después es responsabilidad de quien contrató el transporte.
Lo que ocurrió, paso a paso
1
Abril 2026 · El pedido
Un pedido de 969,30€ a una firma de moda online
Nuestra socia realizó una compra online por importe total de 969,30€, una práctica habitual entre las personas consumidoras que compran por internet: pedir varias tallas o modelos para probarlos en casa y devolver los que no encajan.
2
10 de mayo de 2026 · La devolución
Solicita la devolución y sigue todas las instrucciones al pie de la letra
La empresa emitió la etiqueta de devolución correspondiente e instruyó a nuestra socia a depositar el paquete en un punto de recogida de la empresa de mensajería contratada por la propia marca. Ella empaquetó los artículos correctamente, utilizó la etiqueta facilitada por la empresa y entregó el paquete en el punto autorizado. Cumplió con todas sus obligaciones.
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29 de mayo de 2026 · La sorpresa
La empresa comunica que lo recibido en almacén no es lo que ella envió
Tras contactar por teléfono con el servicio de atención al cliente, nuestra socia recibió una noticia inesperada: el paquete recibido en el almacén de la empresa no coincidía con el que ella había depositado. La fotografía que le facilitaron era reveladora: la etiqueta de devolución había sido adherida a un bulto que no era el suyo — un error de etiquetado cruzado producido durante el transporte, responsabilidad operativa del proveedor logístico contratado por la empresa.
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5 de junio de 2026 · El reembolso parcial
La empresa solo reembolsa 79,95€ — de un artículo que ni siquiera formaba parte de la devolución
La empresa comunicó que la devolución había sido aceptada únicamente respecto a un artículo distinto — una sandalia valorada en 79,95€ que no formaba parte de la solicitud de devolución original. El resto de los artículos, valorados en 889,35€, quedaron sin reembolsar. Nuestra socia había perdido sus artículos por un error ajeno a ella, y la empresa no asumía su responsabilidad.
3
Julio de 2026 · EKA/ACUV interviene
Carta formal de reclamación al amparo de la Ley MASC
Desde EKA/ACUV enviamos una reclamación formal a la empresa, al amparo de la Ley Orgánica 1/2025 sobre los Medios Adecuados de Solución de Controversias (MASC), exponiendo con claridad los hechos: nuestra socia había cumplido íntegramente con sus obligaciones, el error era imputable al operador logístico contratado por la propia empresa, y la normativa de consumo — concretamente el art. 66 bis TRLGDCU — establece que el consumidor no asume el riesgo del transporte en devoluciones gestionadas por la empresa. Solicitamos el reembolso íntegro de los 969,30€.
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Desenlace · Solución extrajudicial
Reembolso íntegro de 969,30€ sin necesidad de acudir a los tribunales
Tras la intervención de EKA/ACUV, la empresa procedió al reembolso íntegro de los 969,30€ de forma extrajudicial. Sin juicio, sin costes adicionales para nuestra socia, y en un plazo razonable desde el envío de la reclamación.
La clave del caso: ¿quién asume el riesgo del transporte?
Este caso gira en torno a una pregunta aparentemente sencilla pero con una respuesta jurídica muy clara: cuando una empresa contrata el servicio de transporte para gestionar las devoluciones de sus clientes, ¿quién responde si algo sale mal durante el trayecto?
Lo que dijo la empresa: «El paquete recibido no es el tuyo»
La empresa trasladó a nuestra socia la responsabilidad del error, insinuando que lo recibido en almacén no correspondía a lo enviado. Sin embargo, la fotografía que le facilitaron demostraba lo contrario: la etiqueta había sido adherida erróneamente a otro bulto durante el transporte — un error operativo del proveedor logístico, no de la consumidora.
Lo que dice la ley: el consumidor no asume el riesgo del transporte
El artículo 66 bis del Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (TRLGDCU) es claro: cuando es la empresa quien contrata y gestiona el servicio de transporte para la devolución, el riesgo de pérdida o deterioro de los bienes durante el trayecto recae sobre ella, no sobre la persona consumidora. Nuestra socia cumplió con todo lo que se le pidió. El error fue de un proveedor elegido por la empresa.
Depositar el paquete correcto en el punto autorizado, con la etiqueta facilitada por la empresa, es todo lo que se puede exigir a una persona consumidora. Lo que ocurra después es responsabilidad de quien contrató el transporte.
Antes de hacer una devolución online: lo que debes saber
Este caso no es un caso aislado. Los errores logísticos en devoluciones online son más frecuentes de lo que parece, y la respuesta habitual de las empresas es trasladar la responsabilidad a la persona consumidora. Por eso es fundamental conocer tus derechos antes de que surja el problema.
1
Documenta cada paso de tu devolución
Fotografía los artículos antes de empaquetar, el paquete cerrado y la etiqueta pegada. Guarda el resguardo del punto de entrega con el número de seguimiento. Si es posible, fotografía también el depósito del paquete en el punto de recogida. Toda esa documentación puede ser decisiva si surge una incidencia.
2
Conserva todos los emails y confirmaciones
El email de solicitud de devolución, la confirmación de recepción de la etiqueta y cualquier comunicación con el servicio de atención al cliente. En caso de incidencia, el hilo documental completo es tu mejor aliado.
3
Si la empresa te dice que «lo recibido no corresponde a lo enviado»
No aceptes esa afirmación sin más. Solicita la fotografía del paquete recibido, el peso del envío registrado por la mensajería y cualquier dato de trazabilidad disponible. Si has cumplido con tus obligaciones y el error es del proveedor logístico de la empresa, la ley te protege — y EKA/ACUV puede acompañarte en la reclamación.
Resultado del caso
Reembolso íntegro
La empresa procedió a devolver los 969,30€ íntegros de forma extrajudicial, tras la intervención de EKA/ACUV. Sin necesidad de acudir a los tribunales y en un plazo razonable desde el envío de la reclamación formal.
¿Qué demuestra este caso?
1
Si la empresa gestiona el transporte, la empresa responde.
Cuando una marca contrata el servicio de mensajería para sus devoluciones, asume también la responsabilidad de lo que ocurra durante el trayecto. La persona consumidora no puede ser penalizada por un error operativo de un proveedor que ella no eligió.
2
Cumplir con tus obligaciones es tu mejor defensa.
Empaquetar correctamente, usar la etiqueta facilitada por la empresa y entregar en el punto autorizado. Quien hace todo eso no puede cargar con las consecuencias de un error ajeno. La documentación de cada paso es lo que convierte esa realidad en un argumento irrefutable.
3
Una reclamación bien fundamentada evita el juzgado.
La intervención de EKA/ACUV no requirió de un procedimiento judicial. Una carta formal, con los argumentos jurídicos correctos y la documentación adecuada, fue suficiente para que la empresa reconsiderara su posición y procediera al reembolso íntegro.
4
Las compras online tienen sus propios riesgos logísticos — y sus propias protecciones.
El comercio electrónico crece cada año, y con él los incidentes en devoluciones. Conocer tus derechos antes de que surja el problema marca la diferencia entre asumir una pérdida y recuperar íntegramente lo que es tuyo.
Quien cumple con sus obligaciones no puede cargar con las consecuencias de un error ajeno. Eso no es una opinión — es lo que dice la ley. Y en EKA/ACUV nos aseguramos de que así se cumpla.